شبكة
ومنتديات خط الطيران - نسخة خفيفة من المنتدى
first row
24-07-2009, 10:27 PM
تصور نفسك امام مسافر(عميل) مستاء وغاضب وبدا يرفع صوته عليك ومن الممكن ان يرفع يده ايظا امامك وانت من يجب ان تتعامل معه ..فكيف تتصرف .
اذا كنت تريد ان تكون موظف ناجح فيجب ان تتعلم كيف تواجه عميل غاضب.
هذا العميل الذي ربما لم يحصل على مستوى الخدمه التي كان يتوقعها من الشركه التي انت تمثلها .
لمعرفت كيف تتعامل مع العميل في مثل هذه المواقف فلابد ان تعلم بعض الحقائق:
*اعلم انك انت همزة الوصل بين الشركة التي تمثلها والعميل المستاء الذي يعبر عن استيائه من الشركه وليس منك , فلا تأخذ الموضوع بشكل شخصي.
*حاول ان تتذكر ان العميل دائما على حق , وهدفك هو ارضا العميل .
وارضاء العميل يرجع الى قدراتك الشخصيه ومهاراتك وحرفيتك .
وهذه بعض الخطوات التي قد تساعدك في تطوير شخصيتك ومهاراتك في التعامل مع راكب غاضب:
1- يجب ان لا تجادل العميل.
لاتجادل العميل الغاضب بل ابتعد عن كل مايزيد ثورته ومواجهته بمهنيه عاليه وحافظ على هدوئك مهما كانت الضروف , وضع نصب عينيك ارضاء العميل بالتعاطف مع وجهة نظره وتفهمها وطرح اقتراحات للحلول الممكنه لحل المشكلة.
2- استخدم اذنيك اكثر من فمك .
تذكر دائما ان لديك اذنين وفم واحد , فحاول ان تستمع اكثر من ان تتكلم . باستماعك للعميل الغاضب ستتفهم سبب غضبه وهي اولى مفاتيح الحل.
3-اظهر اهتمامك.
عندما يتوقف العميل لالتقاط انفاسه بعد الانفعال فلا تضيع هذه الفرصة في اظهار اهتمامك وتفهمك وانك ستقوم بكل ما تستطيعه لحل مشكلته .هذا العرض في هذه المرحلة غالبا مايجعلك تكسب العميل , وتهدي غضبه وحل المشكله بشكل هادي.
4-كن صبورا.
ربما لايكون العميل منطقيا في اسباب غضبه وقد يتطاول بدون وجه حق . فكن صبورا ولاتنفعل وكن مهنيا محترفا ودودا ومتساعدا . ان صبرك على العميل سيقويك وسيساعدك على النجاح في مثل هذه المواقف وسيعزز ثقتك بنفسك في المواجهات القادمه.
5- نفس عن نفسك بين وقت واخر .
بعد كل مره تحل مشكله عميل غاضب لاتنسى ان تنفس عن ذاتك بذكر الله ثم شرب شاي او قهوه او تبادل السواليف والنكت مع الزملاء.
هذه الخطوات يمكن ان تفيدك ليس في العمل فقط بل في مختلف انشطتك الحياتيه ..فحاول التدرب عليها .
وشكرا
اذا كنت تريد ان تكون موظف ناجح فيجب ان تتعلم كيف تواجه عميل غاضب.
هذا العميل الذي ربما لم يحصل على مستوى الخدمه التي كان يتوقعها من الشركه التي انت تمثلها .
لمعرفت كيف تتعامل مع العميل في مثل هذه المواقف فلابد ان تعلم بعض الحقائق:
*اعلم انك انت همزة الوصل بين الشركة التي تمثلها والعميل المستاء الذي يعبر عن استيائه من الشركه وليس منك , فلا تأخذ الموضوع بشكل شخصي.
*حاول ان تتذكر ان العميل دائما على حق , وهدفك هو ارضا العميل .
وارضاء العميل يرجع الى قدراتك الشخصيه ومهاراتك وحرفيتك .
وهذه بعض الخطوات التي قد تساعدك في تطوير شخصيتك ومهاراتك في التعامل مع راكب غاضب:
1- يجب ان لا تجادل العميل.
لاتجادل العميل الغاضب بل ابتعد عن كل مايزيد ثورته ومواجهته بمهنيه عاليه وحافظ على هدوئك مهما كانت الضروف , وضع نصب عينيك ارضاء العميل بالتعاطف مع وجهة نظره وتفهمها وطرح اقتراحات للحلول الممكنه لحل المشكلة.
2- استخدم اذنيك اكثر من فمك .
تذكر دائما ان لديك اذنين وفم واحد , فحاول ان تستمع اكثر من ان تتكلم . باستماعك للعميل الغاضب ستتفهم سبب غضبه وهي اولى مفاتيح الحل.
3-اظهر اهتمامك.
عندما يتوقف العميل لالتقاط انفاسه بعد الانفعال فلا تضيع هذه الفرصة في اظهار اهتمامك وتفهمك وانك ستقوم بكل ما تستطيعه لحل مشكلته .هذا العرض في هذه المرحلة غالبا مايجعلك تكسب العميل , وتهدي غضبه وحل المشكله بشكل هادي.
4-كن صبورا.
ربما لايكون العميل منطقيا في اسباب غضبه وقد يتطاول بدون وجه حق . فكن صبورا ولاتنفعل وكن مهنيا محترفا ودودا ومتساعدا . ان صبرك على العميل سيقويك وسيساعدك على النجاح في مثل هذه المواقف وسيعزز ثقتك بنفسك في المواجهات القادمه.
5- نفس عن نفسك بين وقت واخر .
بعد كل مره تحل مشكله عميل غاضب لاتنسى ان تنفس عن ذاتك بذكر الله ثم شرب شاي او قهوه او تبادل السواليف والنكت مع الزملاء.
هذه الخطوات يمكن ان تفيدك ليس في العمل فقط بل في مختلف انشطتك الحياتيه ..فحاول التدرب عليها .
وشكرا