:: Flying Way ::
صفحة 1 من 2 1 2
عرض 30 مشاركات من هذا الموضوع لكل صفحة

:: Flying Way :: (https://www.flyingway.com/vb/index.php)
-   نادي خدمات العملاء (https://www.flyingway.com/vb/forumdisplay.php?f=123)
-   -   كيف تواجه راكب غاضب (https://www.flyingway.com/vb/showthread.php?t=61210)

first row 24-07-2009 09:27 PM
كيف تواجه راكب غاضب
 
تصور نفسك امام مسافر(عميل) مستاء وغاضب وبدا يرفع صوته عليك ومن الممكن ان يرفع يده ايظا امامك وانت من يجب ان تتعامل معه ..فكيف تتصرف .

اذا كنت تريد ان تكون موظف ناجح فيجب ان تتعلم كيف تواجه عميل غاضب.
هذا العميل الذي ربما لم يحصل على مستوى الخدمه التي كان يتوقعها من الشركه التي انت تمثلها .


لمعرفت كيف تتعامل مع العميل في مثل هذه المواقف فلابد ان تعلم بعض الحقائق:


*اعلم انك انت همزة الوصل بين الشركة التي تمثلها والعميل المستاء الذي يعبر عن استيائه من الشركه وليس منك , فلا تأخذ الموضوع بشكل شخصي.


*حاول ان تتذكر ان العميل دائما على حق , وهدفك هو ارضا العميل .

وارضاء العميل يرجع الى قدراتك الشخصيه ومهاراتك وحرفيتك .


وهذه بعض الخطوات التي قد تساعدك في تطوير شخصيتك ومهاراتك في التعامل مع راكب غاضب:

1- يجب ان لا تجادل العميل.

لاتجادل العميل الغاضب بل ابتعد عن كل مايزيد ثورته ومواجهته بمهنيه عاليه وحافظ على هدوئك مهما كانت الضروف , وضع نصب عينيك ارضاء العميل بالتعاطف مع وجهة نظره وتفهمها وطرح اقتراحات للحلول الممكنه لحل المشكلة.


2- استخدم اذنيك اكثر من فمك .

تذكر دائما ان لديك اذنين وفم واحد , فحاول ان تستمع اكثر من ان تتكلم . باستماعك للعميل الغاضب ستتفهم سبب غضبه وهي اولى مفاتيح الحل.


3-اظهر اهتمامك.

عندما يتوقف العميل لالتقاط انفاسه بعد الانفعال فلا تضيع هذه الفرصة في اظهار اهتمامك وتفهمك وانك ستقوم بكل ما تستطيعه لحل مشكلته .هذا العرض في هذه المرحلة غالبا مايجعلك تكسب العميل , وتهدي غضبه وحل المشكله بشكل هادي.


4-كن صبورا.

ربما لايكون العميل منطقيا في اسباب غضبه وقد يتطاول بدون وجه حق . فكن صبورا ولاتنفعل وكن مهنيا محترفا ودودا ومتساعدا . ان صبرك على العميل سيقويك وسيساعدك على النجاح في مثل هذه المواقف وسيعزز ثقتك بنفسك في المواجهات القادمه.


5- نفس عن نفسك بين وقت واخر .

بعد كل مره تحل مشكله عميل غاضب لاتنسى ان تنفس عن ذاتك بذكر الله ثم شرب شاي او قهوه او تبادل السواليف والنكت مع الزملاء.


هذه الخطوات يمكن ان تفيدك ليس في العمل فقط بل في مختلف انشطتك الحياتيه ..فحاول التدرب عليها .

وشكرا

عبد الله المهنا 25-07-2009 03:54 PM
رد: كيف تواجه راكب غاضب
 
بارك الله فيك أخوي first

من وجهة نظري سمات الموظف الجيد هو تملك العقل

موضوع شيق

تحياتي

حسام billiard 25-07-2009 04:07 PM
رد: كيف تواجه راكب غاضب
 
hey first
موضوع جدا رائع شكرا لك

first row 25-07-2009 05:16 PM
رد: كيف تواجه راكب غاضب
 
اقتباس:
المشاركة الأصلية كتبت بواسطة عبد الله المهنا (المشاركة 674247)
بارك الله فيك أخوي first


من وجهة نظري سمات الموظف الجيد هو تملك العقل

موضوع شيق

تحياتي
الاخ عبدالله , سعدت كثيرا بتشريفك الموضوع ....." والعقل زينه " كما يقولون , شكرا لك .

first row 25-07-2009 05:17 PM
رد: كيف تواجه راكب غاضب
 
اقتباس:
المشاركة الأصلية كتبت بواسطة حسام billiard (المشاركة 674263)
hey first
موضوع جدا رائع شكرا لك

اخ حسام ...انت الرائع ...شكرا لمرورك..

شهاب الجزيرة 25-07-2009 06:19 PM
رد: كيف تواجه راكب غاضب
 
موضوع جميل اخوي

بارك الله فيك لاتحرمنا من جديدك

عاشق الطيارات 25-07-2009 07:28 PM
رد: كيف تواجه راكب غاضب
 
نصائح جميلة جداً ومفيدة مهذبة ...
كل الشكر لك اخي العزيز..

first row 25-07-2009 08:14 PM
رد: كيف تواجه راكب غاضب
 
اقتباس:
المشاركة الأصلية كتبت بواسطة شهاب الجزيرة (المشاركة 674362)
موضوع جميل اخوي


بارك الله فيك لاتحرمنا من جديدك
اضأت الموضوع بمرورك ..اخي شهاب الجزيره ..شكرا لك

first row 25-07-2009 09:59 PM
رد: كيف تواجه راكب غاضب
 
اقتباس:
المشاركة الأصلية كتبت بواسطة عاشق الطيارات (المشاركة 674432)
نصائح جميلة جداً ومفيدة مهذبة ...
كل الشكر لك اخي العزيز..
الشكر لك على مرورك ...وتعليقك المهذب ...

»»طيار™وسط™إعصار«« 26-07-2009 05:19 PM
رد: كيف تواجه راكب غاضب
 
بارك الله فيك

والله انا اعجبتني قاعدة

استعمل اذنيك اكثر من فمك

مشكور الف شكر

first row 26-07-2009 09:59 PM
رد: كيف تواجه راكب غاضب
 
اقتباس:
المشاركة الأصلية كتبت بواسطة »»طيار™وسط™إعصار«« (المشاركة 675163)
بارك الله فيك

والله انا اعجبتني قاعدة

استعمل اذنيك اكثر من فمك

مشكور الف شكر
سعدت بقراءتك للموضوع اخوي طيار وسط اعصار ...تقبل تحياتي.

hasssan 27-07-2009 06:51 AM
رد: كيف تواجه راكب غاضب
 
جزاك الله كل خير
https://pic.alfrasha.com/data/media/51/317.gif
https://pic.alfrasha.com/data/media/51/326.gif

Saddam 27-07-2009 08:53 AM
رد: كيف تواجه راكب غاضب
 
الله يجازيك كل خير

كلامك عين العقل والمنطق

وانا استفدت من هذه النصائح والموضوع بشكل كلي :)

تحياتي

first row 27-07-2009 05:26 PM
رد: كيف تواجه راكب غاضب
 
اقتباس:
المشاركة الأصلية كتبت بواسطة hasssan (المشاركة 675850)
جزاك الله كل خير
سعدت بمرورك ...وشكرا لك

first row 27-07-2009 05:28 PM
رد: كيف تواجه راكب غاضب
 
اقتباس:
المشاركة الأصلية كتبت بواسطة Abo Abdullah (المشاركة 675887)
الله يجازيك كل خير

كلامك عين العقل والمنطق

وانا استفدت من هذه النصائح والموضوع بشكل كلي :)

تحياتي
شكرا لك ابو عبدالله ...وتقبل تحياتي.

الكابتن بدر 27-07-2009 06:19 PM
رد: كيف تواجه راكب غاضب
 
يمين بالله يرفع بس صوت والله ثم والله لفقع عينه اذا كانت الدعوه عناد


اسف بس موضوع جميل واخوكم بدر مشكلجي في المدرسه

first row 27-07-2009 08:36 PM
رد: كيف تواجه راكب غاضب
 
اقتباس:
المشاركة الأصلية كتبت بواسطة الكابتن بدر (المشاركة 676244)
يمين بالله يرفع بس صوت والله ثم والله لفقع عينه اذا كانت الدعوه عناد


اسف بس موضوع جميل واخوكم بدر مشكلجي في المدرسه

كابتن بدر هدي اعصابك يارجال الدنيا ماتستساهل ..
شكرا لمرورك

الكابتن الطائر 27-07-2009 11:39 PM
رد: كيف تواجه راكب غاضب
 
موضوع رائع يا اخوان وان شاء الله نقدر نطبقها فى حياتنا اليومية ،،

first row 28-07-2009 11:21 AM
رد: كيف تواجه راكب غاضب
 
اقتباس:
المشاركة الأصلية كتبت بواسطة عاشق الرفاعي (المشاركة 676475)
موضوع رائع يا اخوان وان شاء الله نقدر نطبقها فى حياتنا اليومية ،،
عاشق الرفاعي ..شكرا لتعليقك الجميل ..وشاكر مرورك.

عاشق الضيافة 28-07-2009 12:29 PM
رد: كيف تواجه راكب غاضب
 
يعطيك العافيه اخوي على هذه النصائح
لكن للمعلوميه في بعض العملاء يتعمد ان يجرحك انت لذاتك وليس لشركه لانه في الاصل بيتعامل معك انت شخصيا وليس مع الشركه وبذلك راح يكون تعاملي مع العملاء كل على حدى . كل على حسب اسلوبه
وانا بتكلم من واقع تجربه

first row 28-07-2009 01:43 PM
رد: كيف تواجه راكب غاضب
 
اقتباس:
المشاركة الأصلية كتبت بواسطة عاشق الضيافة (المشاركة 676920)
يعطيك العافيه اخوي على هذه النصائح
لكن للمعلوميه في بعض العملاء يتعمد ان يجرحك انت لذاتك وليس لشركه لانه في الاصل بيتعامل معك انت شخصيا وليس مع الشركه وبذلك راح يكون تعاملي مع العملاء كل على حدى . كل على حسب اسلوبه
وانا بتكلم من واقع تجربه
اخي عاشق الضيافه ..وهذه هي المهنيه والاحترافيه المستقاه من الخبره ..ان تتعامل مع كل حالة على حدة . ولكن من المنطلقات الموجوده في الموضوع .
لكن اذا كان هذا الشخص على طول تعمد جرحك لذاتك وليس للشركه فهل كان ليفعلها لو قابلك في السوق او في المطعم ..ام لانك تمثل الشركة .

سعدت بتعليقك القيم ..وارجو ان لاتتردد في نقاش الموضوع لمزيد من الاثراء.

الجناح_الذهبي 28-07-2009 04:23 PM
رد: كيف تواجه راكب غاضب
 
هناك فرق بين راكب غاضب وراكب مزعج .اذا تحول الغضب الى ازعاج يوجد قوانين تحد من ازعاجه وهي تحذيره وقرائة بيان تحذيري موجود في كتاب القانون و الأنظمه الجوية عليه . وان استمر في الأزعاج فيجب على الطاقم الأتصال على امن المطار حيث يتم اقتيادة خارج الطائرة والتحقيق معه .فهناك ركاب اخرون ممكن ان يسبب لهم الذعر والأزعاج فهم اهم منه فالعميل دائما على حق تنطبق هذه المقوله في مطعم او فندق ليس في طائرة ممكن يتحول الأزعاج فيها الى خطر.
تقبل تحياتي

first row 28-07-2009 05:46 PM
رد: كيف تواجه راكب غاضب
 
اقتباس:
المشاركة الأصلية كتبت بواسطة الجناح_الذهبي (المشاركة 677063)
هناك فرق بين راكب غاضب وراكب مزعج .اذا تحول الغضب الى ازعاج يوجد قوانين تحد من ازعاجه وهي تحذيره وقرائة بيان تحذيري موجود في كتاب القانون و الأنظمه الجوية عليه . وان استمر في الأزعاج فيجب على الطاقم الأتصال على امن المطار حيث يتم اقتيادة خارج الطائرة والتحقيق معه .فهناك ركاب اخرون ممكن ان يسبب لهم الذعر والأزعاج فهم اهم منه فالعميل دائما على حق تنطبق هذه المقوله في مطعم او فندق ليس في طائرة ممكن يتحول الأزعاج فيها الى خطر.
تقبل تحياتي
الجناح الذهبي ...اذا وجد العميل قصور في الخدمه التي كان يجب ان يحصل عليها فقد يغضب وهذا من حقه ولكن ليس من حقه التمادي الى الاضرار بالاخرين او الممتلكات وهنا ياتي دور الموظف المحترف في اخماد النار في مهدها .
ولاشك ان القوانين في الطائره مختلفه و اكثر حزما لمحدودية المكان لذا المتوقع ان يكونوا المضيفين اكثر ابداعا .
شكرا لك ولطرح الجميل .

abdo22 29-07-2009 05:38 PM
رد: كيف تواجه راكب غاضب
 
شكرا على طرح هذا الموضوع الجميل واسمحوا لى اضافة بعض النقاط

هدفى هو ارضاء العميل طبعا لاكن فى حدود نطاق عملى وشروط وقواعد الشركه بحيث اقوم بشرح قواعد الشركه وشروط الموقف الذى يمر به العميل ولا اعده بشى يخالف قواعد وتعليمات الشركه حيث ان هذه التذكرة البسيطه تمثل عقد بين شركة الطيران والمسافر وان العميل وشركة الطيران تحكمهم شروط بمقتضاها يتم الزام شركة الطيران بنقل هذا الراكب وفى المقابل يلتزم الاخر بشروط السفر الموجوده فى هذه التذكرة ****

قد يستعين العميل ببعض المعلومات الغير صحيحه لتبرير موقفه فقط ليلقى اللوم على الشركه التى تمثلها فيجب منك تحرى ما كل ما يقوله العميل واثباته فعليا خلال الحديث لتبين ما اذا كان الخطا من الشركه او العميل نفسه وهذا يتوقف على مدى فهمك لطبيعة عملك وتعليمات الشركه فاذا كان التقصير من ناحيه الشركه تتبع الاتى:
الاعتذار للعميل لما لاقاه من سوء الخدمه.
البحث عن الحلول الممكنه للموقف الحالى وطرح البدائل على العميل وترك العميل يختار بنفسه.
اظهار الاهتمام بان شكواة موضع اهنمام لتلافى التقصير لاحقا .

first row 30-07-2009 01:46 PM
رد: كيف تواجه راكب غاضب
 
اقتباس:
المشاركة الأصلية كتبت بواسطة abdo22 (المشاركة 678135)
شكرا على طرح هذا الموضوع الجميل واسمحوا لى اضافة بعض النقاط

هدفى هو ارضاء العميل طبعا لاكن فى حدود نطاق عملى وشروط وقواعد الشركه بحيث اقوم بشرح قواعد الشركه وشروط الموقف الذى يمر به العميل ولا اعده بشى يخالف قواعد وتعليمات الشركه حيث ان هذه التذكرة البسيطه تمثل عقد بين شركة الطيران والمسافر وان العميل وشركة الطيران تحكمهم شروط بمقتضاها يتم الزام شركة الطيران بنقل هذا الراكب وفى المقابل يلتزم الاخر بشروط السفر الموجوده فى هذه التذكرة ****

قد يستعين العميل ببعض المعلومات الغير صحيحه لتبرير موقفه فقط ليلقى اللوم على الشركه التى تمثلها فيجب منك تحرى ما كل ما يقوله العميل واثباته فعليا خلال الحديث لتبين ما اذا كان الخطا من الشركه او العميل نفسه وهذا يتوقف على مدى فهمك لطبيعة عملك وتعليمات الشركه فاذا كان التقصير من ناحيه الشركه تتبع الاتى:
الاعتذار للعميل لما لاقاه من سوء الخدمه.
البحث عن الحلول الممكنه للموقف الحالى وطرح البدائل على العميل وترك العميل يختار بنفسه.
اظهار الاهتمام بان شكواة موضع اهنمام لتلافى التقصير لاحقا .
اضافه جميلة اخ عبدو... شكرا لك

kazamodia 11-08-2009 03:06 AM
رد: كيف تواجه راكب غاضب
 
شكرا على النصايح بس صراحة انا ماني موظف هههههههههههه

AHMED KHOUDARI 12-08-2009 02:35 AM
رد: كيف تواجه راكب غاضب
 
والله انك صادق حبيبي نصائح جميلة جدا بل حكم

الله يعطيكي العافية

first row 14-08-2009 05:46 PM
رد: كيف تواجه راكب غاضب
 
اقتباس:
المشاركة الأصلية كتبت بواسطة kazamodia (المشاركة 690283)
شكرا على النصايح بس صراحة انا ماني موظف هههههههههههه
ان شاء الله تتوظف ...وشكرا لمرورك.

first row 14-08-2009 05:48 PM
رد: كيف تواجه راكب غاضب
 
اقتباس:
المشاركة الأصلية كتبت بواسطة طيار ولكن لا أطير (المشاركة 691142)
والله انك صادق حبيبي نصائح جميلة جدا بل حكم



الله يعطيكي العافية
شكرا لك اخوي طيار على تعليقك ..وتقبل تحياتي

وحيد بدنياهـ 22-08-2009 02:00 AM
رد: كيف تواجه راكب غاضب
 
اهم شي الصبر لان العميل بتكوون عنده شحنات غضب
و مع الوقت بيفرغ الشحنات و بيهدا شويه ..

تسلم الغالي عالموضوع ^^


الساعة الآن 09:16 AM.
صفحة 1 من 2 1 2
عرض 30 مشاركات من هذا الموضوع لكل صفحة

Powered by vBulletin® Version 3.8.11
Copyright ©2000 - 2024, vBulletin Solutions Inc.

حق العلم والمعرفة يعادل حق الحياة للأنسان - لذا نحن كمسؤلين في الشبكة متنازلون عن جميع الحقوق
All trademarks and copyrights held by respective owners. Member comments are owned by the poster.
خط الطيران 2004-2024