[محمد احمد عسيري]

يمكن أن تصل تكلفة التعويض عن النقص في أعداد الطيارين لدى ريان إير إلى 25 مليون يورو بعد أن ألغت ألفي رحلة جوية. لكن مع قيام بقية أجزاء صناعة الطيران الآن بتقليد نموذج أعمال هذه الشركة، هل ستتعرض شركات الطيران الأخرى لخطر مواجهة مصير مماثل؟

دائما ما كان يتجنب ستيفن سميث استخدام ريان إير بسبب القصص المرعبة التي يرويها الزبائن التي تُقض مضجع شركة الطيران الإيرلندية ذات التذاكر المخفضة منذ فترة طويلة. لكن في العام الماضي، اقتنع الرجل الذي يبلغ من العمر 33 عاما، من ستوك بورت، بعد سماعه أخبارا جيدة من أصدقائه ومن العائلة، بأن يتحامل على نفسه ويستخدم الشركة.

كانت تجربته الأولى رائعة. لكن بعد الإلغاءات المفاجئة التي أجرتها شركة الطيران ذات التذاكر المخفضة لأكثر من ألفي رحلة جوية، التي أدت إلى تقطع السبل بسميث وزوجته في أليكانتي نهاية الأسبوع الماضي - أحد الركاب البالغ عددهم 315 ألف راكب ممن ألغيت رحلاتهم - تعهد بألا يطير على طائرات هذه الشركة مرة أخرى أبدا.

يقول سميث الذي يعمل لدى شركة للطاقة في المملكة المتحدة: "هذه هي المرة الثانية (فقط) التي نتعامل فيها مع هذه الشركة وستكون الأخيرة. قالوا لنا إنهم ألغوا الرحلات الجوية (...) بكل بساطة. نتمنى لكم حظا طيبا. لا يمكنني تفهم ذلك. لا ينبغي لهم الإفلات دون عقاب".

أدى إلغاء 50 رحلة جوية يوميا على مدى ستة أسابيع إلى توجيه ضربة شديدة لشركة ريان إير، التي عملت على بناء سمعة لها على مدى العقدين الماضيين بوصفها شركة تشغيلية ذات كفاءة، وآمنة، وموثوقة، شركة طيران تستطيع إيصالك إلى الوجهة التي تريدها في الوقت المحدد.

جاء إلغاء الرحلات الجوية عقب تغيير تنظيمي أرغم شركات الطيران على عد ساعات الطيران التي يقضيها الطاقم خلال سنة تقويمية، بدلا من عامها المالي الممتد من نيسان (أبريل) إلى آذار (مارس)، الأمر الذي أدى إلى بقاء عدد قليل دون الحد من الطيارين الاحتياطيين في قائمة الشركة.

وتسبب ذلك في حيرة كثير من المحللين. يقول أندرو لوبينبيرج، محلل الطيران لدى إتش إس بي سي: "كان هذا متوقعا بكل سهولة. لذلك هناك مشكلة أصلية تتعلق بتوظيف الطيارين هنا في الشركة".

من الممكن أن تواجه شركة ريان إير مشكلة أطول أجلا مع طياريها البالغ عددهم 4200 طيار بعد أن أثار مايكل أوليري، الرئيس التنفيذي المشاكس لشركة الطيران، غضبا جديدا من خلال التهديد باقتطاع عطلة مدتها أسبوع من إجازات الطيارين في تشرين الأول (أكتوبر). جاء التهديد بعد أن رفضت مجالس الموظفين التي تمثل الطيارين في 14 قاعدة، عرضا بتقديم مكافأة لمن يلغي إجازته ويبقى لسنة إضافية في شركة الطيران.

كان تأثير ذلك على سمعتها واضحا عندما أجبرت الكارثة أوليري على إظهار الندم والاعتذار، والاعتراف يوم الإثنين بأن الشركة تعرضت لاختلال فظيع.

إعادة تجديد القطاع

شركة الطيران ذات التذاكر المنخفضة والأكبر في أوروبا، ريان إير، جنبا إلى جنب مع الشركات المنافسة لها ذات التكاليف المنخفضة، مثل "إيزي جيت" في المملكة المتحدة و"ساوث إيست" في الولايات المتحدة، عملت على قلب صناعة الطيران على مدى الأعوام الـ 30 الماضية من خلال تركيز نشط على الأسعار الرخيصة. في أوروبا أدى ذلك إلى اكتساح شركات الطيران الاقتصادي أجزاء من سوق النقل لمسافات قصيرة، مع تنازل شركات طيران مشهورة مثل "بريتش إيرويز" و"لوفتهانزا" و"إير فرانس كيه إل إم " عن نحو 40 في المائة من السوق لتلك الشركات.

يقول جون ستريكلاند، وهو مستشار طيران يعمل في لندن: "كان من المعروف أن النقل لمسافات قصيرة لا يحقق عادة الكثير من الأرباح. وكان ذلك يستخدم أساسا من قبل شركات الطيران في دعم رحلاتها الجوية ذات المسافات الطويلة. شركة ريان إير قلبت الفكرة رأسا على عقب".

وحتى عندما أصبحت صناعة الطيران ذات طابع تنافسي متزايد، بقيت "ريان إير" معتلية قمة القائمة مع زيادة في أعداد المسافرين وفي الأرباح. وتمتعت بنمو مستمر منذ عام 1991، عندما نقلت 650 ألف مسافر فقط على متن ست طائرات. وتتوقع هذا العام نقل ما يزيد على 130 مليون شخص مستخدمة نحو 400 طائرة، وبالتالي تتوقع في أيار (مايو) تحقيق أرباح تراوح بين 1.4 و1.45 مليار يورو بعد اقتطاع الضرائب.

وكان تركيزها الحاد على التكاليف موضع حسد رؤساء شركات الطيران المنافسة. يقول أندرو تشارلتون، المحلل في مجال الطيران: "ليست هناك شركة طيران في العالم لا ترغب في تقديم خدمات بتكاليف منخفضة.

فمن خلال التكاليف المنخفضة يمكنك تحقيق وفورات أفضل. بينت ريان إير لكثير من شركات النقل الأقدم كيف يمكنها المضي قدما لتحقيق ذلك الهدف". أدى ذلك إلى إحداث تغيير أساسي في الطريقة التي تفرض بها شركات الطيران رسوما على الرحلات الجوية، وأصبحت شركات الطيران التي تقدم خدمات متكاملة تطبق الكثير من الأساليب التي تم إدخالها بنجاح من قبل شركات النقل منخفضة التكاليف. ولت تلك الأيام عندما كانت تكلفة تذكرة الطائرة تشتمل على معظم الأشياء. فقد كنت تقوم بتسجيل حقائبك، والحصول على مقعد في الطائرة، وكذلك الطعام والشراب.

هذه الأيام، أغلبية شركات الطيران تفرض رسوما على الخدمات، بدءا من الصعود إلى الطائرة مبكرا، وتحديد المقعد مسبقا، وصولا إلى إمكانية الدخول إلى الصالة والسماح بحمل وزن إضافي على الطائرة، في الوقت الذي تنتقل فيه نحو تجزئة الرسوم وفصلها عن أسعار التذاكر الأساسية.

في الوقت الذي تتطلع فيه غالبية شركات الطيران في العالم للبحث عن مزيد من الطرق لتقليص تكاليفها وكذلك تحقيق مزيد من الإيرادات من الخدمات الإضافية، أظهرت فوضى الإلغاءات التي أحدثتها شركة ريان إير أن أساليب التقشف والتقتير المالي يمكن أن تتجاوز الحد المقبول وأن تؤثر سلبا على العمليات التشغيلية.

الإيرادات الإضافية

على مدى العقد المنصرم شهدت الإيرادات المتأتية من الرسوم الإضافية نموا ضخما. أعلى عشر شركات طيران ـ المرتبة بحسب إجمالي الإيرادات الإضافية ـ حققت 2.1 مليار دولار في عام 2007. وفي عام 2016 ارتفع المبلغ بحسب شركة آيديا ووركس، إلى أكثر من 28 مليار دولار.

لكن في الوقت الذي استهدفت فيه تلك التدابير فرض رسوم أقل تشمل المقعد فقط، أصبح كل من ارتفاع الرسوم وتراجع الخدمات المقدمة للزبائن مصدرا متزايدا لشكاوى المسافرين. هذا العام واجهت شركة بريتش إيرويز اتهامات بأنها سعت إلى تقليد "ريان إير" عندما بدأت في فرض رسوم على الطعام والمشروبات خلال رحلاتها الجوية بالدرجة الاقتصادية لمسافات قصيرة عبر أوروبا.

في الولايات المتحدة، تزايد غضب الزبائن بسبب ارتفاع الرسوم. في أيار (مايو) عبّر مشرعون عن شعورهم بالإحباط إزاء كل شيء، بدءا من رسوم الأمتعة التي تدخل الطائرة وصولا إلى نقص المساحة في صناديق الأمتعة العلوية في الطائرة، وهددوا بإصدار تشريعات تهدف إلى حماية حقوق المسافرين جوا، بعد تعرض أحد المسافرين لعملية طرد عنيفة من إحدى رحلات شركة يونايتد كونتيننتال في الشهر الماضي.

أثارت تلك الحادثة التي وقعت لدى شركة يونايتد غضب الرأي العام إزاء كثير من جوانب السفر الجوي الحديث، بدءا من الإقصاء غير الطوعي من رحلات جوية بهدف إفساح المجال لصعود الموظفين، وصولا إلى فرض كثير من الرسوم عند تغيير الرحلة الجوية، وتسجيل الحقائب وحتى الأمتعة المحمولة على متن الطائرة. وفي الأسبوع الماضي سلط مكتب المساءلة الحكومي في الولايات المتحدة الضوء على كيفية ارتفاع الإيرادات المتأتية من تسجيل الحقائب وتغيير رسوم الإلغاء - وهما بندان من بنود الرسوم التي يتعين على شركات الطيران الأمريكية التبليغ عنها لدى وزارة النقل - من 6.3 مليار دولار في عام 2010 إلى 7.1 مليار دولار العام الماضي.

الضغط على الإيرادات يعني أن شركات الطيران التي كانت ترفض منذ وقت طويل فكرة فرض رسوم مقابل الخدمات التي تقدمها أصبحت تدرك تلك الفرصة. وأدخلت كل من شركة الاتحاد وشركة طيران الإمارات، اللتين لا تفرضان بشكل عام رسوما على الخدمات الإضافية، نظاما للرسوم الإضافية على مدى العام الماضي، وهما تتطلعان لتعزيز وزيادة أرباحهما الآخذة في الانخفاض خلال فترة صعبة تتعرض لها شركات الطيران في الخليج.
وبشكل غير مستغرب، كانت شركات الطيران ذات التكلفة المنخفضة هي الأفضل في تحقيق تلك الإيرادات الإضافية. شركة سبيريت الأمريكية التي تقدم تذاكر بأسعار مخفضة هي الرائدة في هذا المجال، مع رسوم إضافية تحقق ما يصل إلى 46 في المائة من إجمالي إيرادات الشركة. وفي أوروبا تمثل الرسوم المفروضة 39.4 في المائة من إيرادات شركة ويز للطيران، تليها شركة ريان إير بإيرادات نسبتها 26.8 في المائة.

الضغط من الطيارين

بعد مواجهة انتقادات شديدة من قبل مساهمي "ريان إير" خلال اجتماع الجمعية العمومية يوم الخميس الماضي، أشار أوليري إلى أنه قد يكون هناك درس ينبغي تعلمه فيما يتعلق بأجور الطيارين.

اعترف أوليري قائلا: "ربما كانت أجور الطيارين لدينا أدنى مما يجب إلى حد ما.

إن نظرت إلى جدول أعمالنا فيما يتعلق بالتكلفة، تبلغ تكلفة الطاقم لدينا في الوقت الحالي نحو خمسة يورو لكل مسافر.

تبلغ التكلفة لدى إيزي جيت نحو تسعة يورو لكل مسافر (...) لذلك ربما نكون قد ضغطنا الموضوع فوق الحد فيما يتعلق بأجور الطيارين وإنتاجيتهم".

يقول محللون إن هيكل ريان إير الهزيل يعني أن لديها مجالا قليلا للمناورة فيما لو تعرضت لأي مأزق، كما هي الحال مع النقص في أعداد الطيارين الاحتياطيين. يقول تشارلتون: "تدير ريان إير سفينة محكمة بشكل غير عادي. عندما يحصل شيء كهذا، لا يكون هناك الكثير من المجال للوقوع في الخطأ".

أكدت شركة الطيران يوم الخميس أنها بصدد زيادة أجور الطيارين - التي تراوح للطيار الواحد بين 150 ألف جنيه و180 ألفا في السنة - لكن فقط في أربعة مراكز: دبلن، ولندن ستانستيد، وبرلين، وفرانكفورت.

بالنسبة لقبطان يعمل في دبلن قد يعني ذلك زيادة في الأجر تصل إلى 22 ألف يورو، بما في ذلك مكافأة لمرة واحدة قيمتها 12 ألف يورو. جزئيا، يعد قرار الزيادات في الأجور استجابة لهروب عدد من الموظفين وذهابهم إلى شركة الطيران النرويجية. كذلك تواجه شركة الطيران فاتورة يمكن أن تصل إلى 25 مليون يورو من أجل تعويض المسافرين عن الرحلات الملغاة.

على الرغم من غضب الركاب واسع النطاق إزاء إلغاء ريان إير لكثير من الرحلات الجوية، يلاحظ خبراء الطيران والعلامات التجارية أن السمعة التي تضررت من المحتمل أن تكون قصيرة الأجل في صناعة تتعرض بشكل دائم للنقد بسبب سوء الخدمات المقدمة للزبائن. في نهاية أيار (مايو)، تعرضت بريتش إيرويز لانقطاع في التيار الكهربائي أدى إلى إحداث فوضى في السفر دامت ثلاثة أيام تقطعت خلالها السبل بأكثر من 75 ألف مسافر في جميع أنحاء العالم. في تموز (يوليو)، قال ويلي والش، الرئيس التنفيذي لمجموعة شركات الطيران الدولية "آي إيه جي"، إن تكلفة التعطيل بلغت حتى الآن 73 مليون جنيه استرليني. مع ذلك، كان للحادثة أثر ضئيل على أرباح شركة الطيران البريطانية في النصف الأول من العام، التي ارتفعت من 631 مليون يورو قبل عام إلى 741 مليون يورو قبل اقتطاع البنود الاستثنائية.

يقول ألان آدمسون، مؤسس شركة الخدمات الاستشارية "براند سيمبل": "لدى الزبائن توقعات منخفضة للغاية إزاء خبراتهم مع شركات الطيران بحيث إن علامات الطيران التجارية المعروفة يمكنها البقاء على قيد الحياة بعد الوقوع في حالات الفوضى التي من شأنها أن تؤدي إلى إفلاس الشركات الأخرى (...) وبالنسبة لكثيرين القضية الوحيدة التي تحوز اهتمامهم، باستثناء مسألة الأمان، هي انخفاض أسعار التذاكر. لذلك تستطيع شركة الطيران إلغاء الرحلات الجوية، وفقدان الحقائب، وسكب القهوة على الزبائن وما إلى ذلك، فطالما كانت تقدم أرخص الأسعار ما بين مدينة وأخرى، ستجد معظم المسافرين مقبلين على التعامل معها".

يبدو أن أوليري تعلم ذلك الدرس حين قال يوم الخميس إن "أزمات العلاقات العامة تولِّد في العادة الكثير من الدعاية والمبيعات". في نهاية الاجتماع العام السنوي لشركة الطيران، قال أحد المساهمين إن لديه صديقا يريد أوتوغرافا (صورة) موقعة من رئيس ريان إير.

أجاب أوليري بأنه سيتقاضى 2.5 يورو مقابل صورة بالأبيض والأسود، وخمسة يورو مقابل صوة ملونة – لعله يعمل بذلك على توليد مصدر آخر من مصادر الدخل الإضافي للشركة.

https://www.aleqt.com/2017/09/25/article_1256981.html