[procontact]

طالب مسافرون شركة طيران «فلاي دبي»، بالمرونة في التعامل مع عملائها وعدم التهرب من تعويضهم عن الخسائر التي يتكبدونها، بسبب إلغاء أو تأخير رحلاتهم.
في المقابل، نفت الشركة حدوث أي تقصير متعمد، أو إهمال لحقوق عملائها، مؤكدة أن «هناك مشكلة ثقافية وراء حالات عدة»، وأن «الشكاوى تتعلق بحالات فردية، وليست ظاهرة يمكن أن تنال من سمعة شركة طيران كبرى، عرفت عنها الصدقية والوفاء بالتزاماتها تجاه عملائها».
تذكرة جديدة
وفي التفاصيل، أكدت المسافرة أمل لطفي، لـ «الإمارات اليوم»، أنها اضطرت إلى المبيت في مطار دمشق، بعدما رفض موظفون عاملون في شركة «فلاي دبي» أن ينجزوا معاملات سفرها، بسبب وصولها إلى المطار قبل ساعة فقط من إقلاع الطائرة.
وقالت إن كل محاولاتها هي والموظفين في خدمات مطار دمشق إقناع الموظفين المعنيين في «فلاي دبي»، بأن يسمحوا لها بالدخول الى الطائرة باءت بالفشل.
وأضافت أن الموظفين لم يعطوها الحق أيضا في استرجاع قيمة التذكرة، وأنها أجبرت على شراء تذاكر جديدة لها ولأطفالها الثلاثة، حتى تتمكن من السفر بعد يوم من افتراشها وعائلتها مقاعد قاعة الانتظار في مطار دمشق، إلى حين مجيء موعد الطائرة.
وأبدت أمل استغرابها عدم إبداء الموظفين أي اهتمام، باعتبار أن حالتها استثنائية، لأنها في بلد لا تعرف فيه أحدا، مشيرة إلى أنها لم تعرف إلى أين تذهب هي وأطفالها، وكيف تتنقل مع ما تحمله من حقائب.
وأضافت أنها تكبدت خسارة مالية، ولم تستطع أن تحصل على تفسير أو مبرر مقنع لما فعله الموظفون، معتبرة أنه «كان بإمكانهم أن يتعاملوا مع الأمر بأسلوب أبسط»، وألا يضطروها للمعاناة هي وأطفالها.
وأكدت أنها لاتزال تحاول، منذ عودتها إلى الإمارات، أن تحصل على قيمة التذاكر التي لم تستخدمها، لكن من دون جدوى. وأوضحت أنها على الدوام لا تحصل على جواب شاف، وأن عددا من موظفي خدمة العملاء وعدوها بالمتابعة، لكنها لم تتلق ردوداً من أي منهم، بل إن عليها دائما أن تلاحقهم بالمكالمات التي لا تجني منها أي فائدة، حسب قولها.
ظروف استثنائية
أما المسافرة هالة أحمد، فقالت إنها تحاول منذ أسابيع الحصول على قيمة قسائم صرفت لها من طيران «فلاي دبي» مقابل إلغاء رحلتها المتجهة إلى نيبال، معتبرة أن مستوى الاستجابة لشكوى العملاء في الشركة يسيء إلى سمعتها، ويمكن أن يفقدها كثيرا من عملائها.
وتروي أنها ألغت رحلتها المتجهة الى نيبال قبل نحو اسبوعين بسبب معلومات حول سوء الأحوال الجوية، وأن نظام الشركة ينص على خصم مبلغ يتناسب مع القيمة المدفوعة للتذاكر، لذلك خصم من قيمة تذاكرها نحو 600 درهم، وحصلت على قسـائم بقـيمة المبلغ المتبقي من سعر أربع تذاكر حجزتها لها ولأولادها الثلاثة.
وتعترف هالة بحق الشركة في الخصم لكنها تحتج على التضارب في توفير المعلومات من موظفي خدمة العملاء، معتبرة ذلك تضليلا للعميل.
وتشرح أن الموظف الذي صرف لها القسائم أكد لها أنه يمكنها فقط الاستفادة من القسيمة المتعلقة بتذكرتها، لتعود وتكتشف حين استخدمتها لتحجز رحلة سفر أخرى إلى الهند، أنه يمكنها استخدام قسائم أولادها ما دام الحجز باسمها.
وتقول هالة إنه لأسباب قاهرة اضطرت إلى إلغاء رحلتها إلى الهند، وإنه تم خصم 1200 درهم من قيمة تذاكرها وحصلت على قسائم جديدة ببقية المبلغ.
وتوضح أنها واجهت صعوبة كبيرة، لتتمكن من نقل القسائم باسمها، علما بأن موظفاً آخر من قسم خدمة العملاء أكد لها أنه من حقها استخدام القسائم كاملة.
وأكدت أنها لاتزال تحاول الاستفادة مما تبقى من قيمة القسائم، وأن النظام الإلكتروني يمنعها من تخليص المعاملة، في وقت لا يستجيب فيه موظفو خدمة العملاء لمساعدتها. وتعتبر هالة أن مشكلتها الأساسية مع شركة طيران «فلاي دبي» تتلخص في هدر الشركة وقتها وجهدها، وحملها على ملاحقة الموظفين الذين يرفضون إعطاء أسمائهم، حتى لا يتمكن العميل من المتابعة وتسجيل شكوى ضد تقصيرهم وإهمالهم في إنجاز المعاملات، إضافة إلى صعوبة معرفة عنوان واضح لمكاتب الشركة.
وأفاد مسافر، طلب عدم الاشارة الى اسمه، بأنه اشترى مع مجموعة من المسافرين مؤلفة من ثلاث أسر، تذاكر سفر الى تركيا عن طريق «فلاي دبي»، لكنه فوجئ بإلغاء الشركة للرحلة التي كانت مقررة يوم 24 اغسطس الجاري، وتم دفع مبلغ يصل الى نحو 7000 درهم، مشيرا إلى أنه طالب الشركة بإعادة المبلغ المدفوع، لكن الشركة رفضت وعرضت عليه تغيير وجهة السفر أو استبدال المبلغ بقسائم يمكن الاحتفاظ بها لمدة عام. وتساءل المسافر عن سبب هذا الرفض، مؤكدا حقه في الحصول على المبلغ، لأن الشركة هي التي ألغت الرحلة وليس هو.
مشكلات تقنية
من جانبه، قال مدير العلاقات الإعلامية العربية في شركة «فلاي دبي» نواف التميمي، إنه بات من المعروف ان بعض مطارات العالم تطلب حضور المسافر قبل بساعتين أو ثلاث من موعد إقلاع الطائرة، وأن ظهور ظروف استثنائية تعطل المسافر وتمنعه من الوصول الى المطار في الموعد المحدد سلفا من قبل شركة الطيران لا يغير من حقيقة تأخره، ومن حقيقة أن مكتب تخليص إجراءات السفر لديه صلاحيات بإلغاء سفره. واعتبر أنه يستحيل أن يكون مكتب «فلاي دبي» قد أغلق قبل ساعة من موعد الإقلاع، لأن ذلك مغاير لنظام ساعات الدوام المعتمدة في عمل المكاتب التي يشتغل فيها خارج مطارات الدولة موظفون غير تابعين للشركة، بل لشركات خارجية، تتعاقد معها «فلاي دبي»، الأمر الذي يحتم على هؤلاء الموظفين تقديم خدمة ممتازة والالتزام بأنظمة وقوانين الشركة، بما يضمن عدم فقدانهم عملهم.
وفي ما يتعلق بالقسائم المالية، ذكر التميمي، أن النظام المتبع في الشركة يضمن أن تبقى قيمة تلك القسائم محفوظة، وأن تسترد عبر رسالة تصل الى العميل على البريد الإلكتروني.
وأوضح انه في هذه الحالة لا يمكن لأي عميل أن يواجه صعوبة في الحصول عليها.
وحول عدم تجاوب موظفي خدمة العملاء في مساعدة العميل على حل مشكلته، قال إن أي نظام إلكتروني يواجه مشكلات تقنية، وإن ذلك أمر وارد، لكن من المفترض أن يقوم موظفو خدمة العملاء بالمساعدة على حل تلك المشكلات، مضيفا أنه لا يستطيع أن يحدد الاسباب وراء عدم التجاوب مع مشكلة معينة، لأن لكل مشكلة خصوصيتها وأسبابها.
وتابع أن الاخطاء المقترفة من موظفي خدمة العملاء واردة، لكن العملاء كذلك نادرا ما يعترفون بأخطائهم، وأنهم يحاولون دائما تحميل المسؤولية لشركة الطيران، في وقت لايزال كثير من مسافرينا في هذه المنطقة تنقصهم ثقافة السفر، وفهم شروطه ومتطلباته.

90 ٪ من المسافرين لا يقرأون الشروط

قال مدير العلاقات الإعلامية العربية في «فلاي دبي» نواف التميمي إن أكثر من 90٪ من المسافرين يؤشرون بالموافقة على صفحة الشروط والأحكام التي تسبق صفحة دفع قيمة التذكرة من دون أن يقرأوها، ويعترضون لاحقا على أحكام الشركة، علما بأنهم أنفسهم من وافق على قبول تلك الاحكام. وأوضح أن عملية الحجز الالكتروني التي تشترطها شركة «فلاي دبي» لاتزال ممارسة جديدة لم يعتد العملاء عليها بعد.
واعتبر التميمي أن نسبة الشكاوى التي تتلقاها شركة «فلاي دبي» ضئيلة جدا بالنسبة لحجم عملائها الذي قارب مع نهاية العام الأول على تأسيسها المليون مسافر.


https://www.emaratalyoum.com/local-se...08-11-1.277450

[حسام billiard]

شكرا كابتن على الاخبار
شركة فلاي دبي لسه جديده والمفروض تكسب عملاء مش تخسر عملاء

[Emarati]

الغلط مب دايم يكون على الشركة
احيانا بعض المسافرين مع احترامي فيهم صفة اللامبالاة
شكرا على الخبر

[(AirArabia)]

اقتباس:     المشاركة الأصلية كتبت بواسطة Emarati  

الغلط مب دايم يكون على الشركة

احيانا بعض المسافرين مع احترامي فيهم صفة اللامبالاة

شكرا على الخبر

أسمحلي اخوي في بعض الحالات في الموضوع الغيت رحلاتهم من جانب الشركة بدون تعويض وخصوصا ان اللي بيسافر في رحلة صيفية أكيد مرتبط بحجز فنادق ومواصلات وغيره لذلك اتمنى تكون هناك ادارة لحماية المستهلك توضح حقوق الراكب في مثل هاي الحالات سواء تأخر الرحلة أو أي أمور ثانية تعطي الراكب حقه وخصوصا إن الشركات الاقتصادية في دولة الامارات زاد عددها وستصبح 3 شركات من شهر اكتوبر القادم وطبعا لو اشتكى الراكب لدى دائرة الطيران المحلية فهي ستكون القاضي والحكم في نفس الوقت