مهنة المضيف الجوي مالها وماعليها ( مجلة عالم السعودية )

بسم الله الرحمن الرحيم

تقرير : عبدالله الزهراني :
تفتخر الخطوط الجوية العربية السعودية باحتضانها لشباب الوطن وتهيئة فرص التدريب والتأهيل لإلحاقهم بالعمل في مختلف قطاعاتها .. وكانت مهنة ملاح مقصورة الركاب (المضيف الجوي) لا تحظى بالإقبال من جانب الكثيرين من الشباب وذلك بسبب النظرة الاجتماعية الخاطئة لهذه المهنة ، وفي ظل النهضة التنويرية التي شملت كافة مجالات الحياة تغيرت نظرة المجتمع لكثير من الأمور وأصبح العمل الشريف في أي مجال محل تقدير الجميع وأقبل الشباب على مهنة ملاح مقصورة الركاب بكثافة وعن قناعة بـهذا العمل الذي يرتكز على خاصية كرم الضيافة التي هي من صفـات الإنسان المسلم ، حتى أن الخطوط السعودية نجحت في سعودة ملاحي المقصورة بالكامل .
"عالم السعودية " زارت إدارة الخدمة الجوية، باعتبارها الجهة المسؤولة عن إعداد وتأهـيل وتنفيذ برامج التدريب لأطقم ملاحي المقصورة للتعرف على المراحل التي يـمر بها ملاحو مقصورة الركاب منذ بداية التحاقهم بالعمل وحتى انخراطهم في الخدمة .
وفي البداية التقينا مساعد المدير العام للخدمة الجوية ومستشار المدير العام للخدمة الجوية للرحلات الملكية عبدالله الطيب الذي أوضح أن العمل في الخدمة الجوية يتم في إطار الأسرة الواحدة، حيث توجد وحدة متخصصة بالعلاقات الإنسانية لإشعار جميع الموظفين بالمناسبات المختلفة وذلك إيماناً بأهمية التواصل الاجتماعي والإنساني بين أفراد الفريق الواحد ، كما يأتي ذلك في إطار اهتمام "السعودية" بالعنصر البشري الذي يعتبر المحور الهام والكنز الحقيقي في صناعة النقل الجوي التي تعتمد على تقديم أفضل البرامج والخدمات للبقاء في سوق يشهد منافسة شرسة بين شركات الطيران العالمية، مشيراً إلى أن تطور صناعة النقل الجوي التجاري تتأثر دائماً بالأوضاع الاقتصادية والأمنية وكذلك بدرجة ثقة المسافرين بسلامة الطيران ومن هنا يأتي الدور الأساسي المناط بملاحي مقصورة الركاب على متن طائرات "السعودية" لتأمين إجراءات السلامة والأمان وتقديم العون للمحتاجين في حالة حدوث طارئ لا سمح الله، مبيناً أن قطاع الخدمة الجوية يسعى دائماً لتقديم الخدمات الراقية والمميزة للعملاء الكرام وذلك لتحقيق رسالة المؤسسة كناقل جوي عالمي المستوى، سعودي السمات، فائق العناية بعملائه، حريص على رعاية موظفيه.
كما تحدث مدير عام الخدمة الجوية للخدمات المساندة أمين بن محمد علي غبرة فقال بأن الأعمال والمهام التي يقوم بها ملاحو مقصورة الركاب على متن طائرات "السعودية" تعد الأبرز والأفضل بين شركات الطيران الأخرى وذلك في إطار التنوع والتحديث المستمر للخدمات والبرامج التي تقدم للعملاء الكرام، مضيفاً أن قطاع الخدمة الجوية بـ"السعودية" يسعى دائماً إلى تدريب وتطوير مهارات منسوبيه بصفة دورية وذلك لضمان أدائهم لعملهم بشكل مميز وتقديم جو رائع ومختلف من الضيافة الجوية، منوهاً أن هذا التحقيق الصحفي عن مسيرة ملاحي مقصورة الركاب التدريبية والعملية لا يعد حصراً لكافة مهام وأعمال المضيف الجوي الفعلية ولكن يجد فيه القارئ الكريم عرضاَ لأبرز المهام وكشفاً لبعض المعاناة التي يواجهونها.

ضيافتنا العربية
يظل مجتمعنا العربي السعودي مثالاً يساق على احتفاظ الشخصية العربية بمكنوناتها وعناصرها الإيجابية ونزوعها إلى الاعتناء بالضيف والاهتمام به وبذل كل غال ورخيص في سبيل إكرامه، ولعل في مثل هذه الخصوصية ما يجعل ناقلنا الوطني "السعودية" أكثر شركات الطيران حرصاً على الاهتمام بعملائها كضيوف يستحقون منها كل الرعاية والاهتمام، وتستقي هذا التوجه من صميم رسالتها التي أصبح العميل محورها الرئيسي (أن تكون ناقلاً جوياً عالمي المستوى، سعودي السمات، فائق العناية بعملائه، حريصًا على رعاية موظفيه).

تحولات تاريخية
على الرغم من أن الضيافة كقيمة حضارية تاريخية قد ميزت مجتمعنا العربي السعودي، لكنها كمهنة واحتراف تأرجحت بين السالب والموجب على مدى سنوات تطور هذا المجتمع، ولعل ما ساهم في ترسيخ الأمور السلبية وغلبتها ما شهدته بلادنا الحبيبة من طفرة ونمو اقتصادي منذ بداية خمسينات القرن الماضي، فقد أتاحت تلك الطفرة ازدهاراً سريعاً وفتحت أمام المواطن مداخيل اقتصادية لم تكن تدفعه إلى اللجوء لبعض المهن التي كان ينظر إليها كمهن هامشية لا تليق بالفرد السعودي، ومن بين تلك المهن مهنة الضيافة الجوية التي لم تكن تتجاوز النظرة إليها في أفضل الحالات النظرة إلى النادل الذي يقدم الخدمة في أحد المقاهي أو الأماكن العامة، وبطبيعة الحال كانت تلك النظرة ضيقة الأفق، لا تدرك بعمق متفرعات هذه المهنة ولا تلم بمضامينها الواسعة العريضة حين تقصرها فقط على تقديم الطعام والشراب، ولعل مما ساعد في تعميق تلك النظرة أن مهنة الضيافة الجوية نفسها كانت مهنة مستحدثة اقتضتها التطورات العصرية بظهور الطيران كإحدى وسائل الانتقال في العالم، لكن تلك النظرة السلبية لم تكن لتمنع بعض الشباب السعودي الواعي والطموح من اقتحام مجال الضيافة الجوية، فقد أقدم بعضهم على التحدي وتجاوز كل الصعاب والعقبات، فارتاد هذا المجال في الخطوط السعودية، وشكل بذلك الرعيل الأول من الملاحين الذين قامت على أكتافهم نهضة وتطور الخدمة الجوية في "السعودية" على مر السنوات.

وبهذا التحول الإيجابي، برزت مهنة الضيافة الجــوية كواحـدة من أهم المهن بل وأكثرها أهمية في مجال صناعة الطيران، فزادها ذلك قبولاً في نفوس وأذهان أفراد المجتمع، فحين يجرب المرء السفر بالطائرة فإنه لا محالة يقف على الدور المهم والرائد والأساسي الذي يلعبه الملاح طيلة وقت الرحلة، ومن هنا انطلقت هذه المهنة لتحتل مكانتها المرموقة كغيرها من المهن والسبل لكسب العيش في هذا العصــر المتجدد، ولم يعـد في الالتحاق بها ما ينتقص من كرامة وسمعة شاغلها، بل أصبحت من أكثــر المهــن الجــاذبة للشباب السعودي الذي وجد فيها من المميزات والحوافز ما جعل إقدامه عليها يتضاعف على مر السنين.

المؤهلات المطلوبة
وفقاً للأنظمة المعتمدة فإن مؤهلات الالتحاق بوظيفة ملاح جوي تقتضي أن يكون المتقدم حاملاً للشهادة الثانوية العامة، وذا إلمام جيد باللغة الانجليزية، هذا فضلاً عن اعتبارات السن الذي لا يقل عن (18) ولا يزيد على (24) عاماً، بالإضافة إلى المظهر العام المقبول وإلى الطول الذي لا يقل عن (165) ولا يزيد عن (180) سم على أن يكون الوزن متناسقاً مع الطول.

من هنا نبدأ
يقول أمين غبره: إن البداية الفعلية تكون عند إعلان "السعودية" في الصحف داخل المملكة للمضيفين والصحف خارج المملكة للمضيفات عن وجود تلك الوظائف وبعد انتهاء فترة التقديم يتم تحديد مواعيد للمقابلات الشخصية للمتقدمين تتم بوجود ممثلين من قطاع الموارد البشرية والخدمة الجوية، حيث يتم التركيز على المؤهلات العلمية والخبرات السابقة وكذا مواصفات عالمية تعتمدها أغلب شركات الطيران منها مستوى المظهر العام، اللباقة، الطول الوزن، واللغة، وفي حالة اجتياز المتقدم لاختبار اللغة الانجليزية يتم تحديد موعد لاختبار المقابلة الشخصية وعند اجتياز المقابلة يتم تحويله إلى الخدمات الطبية وذلك لفحصه طبياً وعند اجتياز الفحص الطبي يتم تحديد موعد لبداية التدريب على العمل كملاح بمقصورة الركاب بـ"السعودية".
من جانبه أوضح كبير مديري الخدمة الجوية للتدريب سعد بطيخ بأن كافة ملاحي المقصورة الملتحقين بالتدريب يخضعون لتدريب مكثف واختبارات دورية وإسبوعية وفي حالة اجتيازهم للاختبار الأسبوعي يتم انتقالهم تلقائياً إلى الأسبوع الذي يليه حتي يتم اجتياز برنامج التدريب كاملاً ، وفي خلال فترة التدريب يخضع المتدرب لعملية تقييم صباحي يومياً لمظهرهم العام وفي حالة وجود أية ملاحظات على المتدرب يتم الاستعانة بقسم خاص للعناية بالمظهر العام والتجميل والذي بدوره يقوم بتقديم نصائح وحلول ممكنة أو إحالة المتدرب إلى الخدمات الطبية إذا دعت الحاجة ، حيث أن برنامج التدريب يستغرق (8) ساعات يومياً لمدة (63) يوماً منها (3) أسـابـيـع مـتـصـلة بإدارة الخدمة الجوية للتدريب والإجراءات تليها (5) أسابيع بإدارة السلامة بأكاديمية الأمير سلطان لعلوم الطيران ومن ثم يعود لإدارة تدريب الخدمة الجوية ويقضي بها (9) أيام يقام في نهايتهـــا حفل تكريم وإعلان للنتائج وتسليم الشهادات.

التدريب الفعلي
وعن المرحلة التالية بعد آلية القبول للمتقدمين تحدث مدير الخدمة الجوية للإجراءات هاشم كتوعة فقال: إدارة الخدمة الجوية للتدريب والإجراءات تعتمد في عملية التدريب في الأساس على دليل مقاييس الخدمة الجوية الذي تصدره وتطوره إدارة الخدمة الجوية بـ"السعودية" والذي يعتبر دستور ملاحي مقصورة الركاب ويتضمن الإجراءات العامة وطريقة عمل الملاحين وإجراءات الخدمة إضافة إلى الأنظمة المتعلقة بالملاح، حيث يتم استخلاص المادة الأساسية منه وتبسيطها للمتدرب عن طريق تطوير المادة التدريبية خلال فترة التدريب وعندما نتسلم جدولاً من الموارد البشرية يحتوي أسماء جميع المتقدمين المقبولين في برنامج الخدمة الجوية لملاحي المقصورة، يتم على الفور جدولتهم للتدريب في فصول تحتوي على (22) متدرباً وتسليمهم لمخطط مفصل عن برنامج تدريبهم، حيث يتم في اليوم الأول إعطاؤهم فكرة تدريجية عن "السعودية" تبدأ بتعريفهم بالمجمع الذي سوف يتدربون فيه ثم تعريفهم بمهام المؤسسة بصفة عامة ثم فترة ساعة للتعارف بين المتدربين والمدربين بالإضافة إلى جولة للتعرف على أقسام ووحدات التدريب.

الأسبوع الأول
وأوضح مدرب الخدمة الجوية عدنان منشي أن الأسبوع الأول يعد أصعب فترة يعيشها المتدربون حيث يتم إعطاؤهم فكرة عن تاريخ الطيران في المملكة واختصارات المدن والمطارات المحلية والدولية والاختصارات المستخدمة في عالم الطيران ونظام الوقت العالمي الذي تستخدمه شركات الطيران العالمـــية GMT TIME وفروق التوقيت بين دول العالم، وإطلاعهم على نظام الزي الرسمي للخطوط السعودية والمظهر العام للملاح الجوي، بالإضافة إلى تعريف المتدرب على كيفية جدولة رحلات الركاب وجدول عمل الملاحين الذي يتضمن أدنى وأقصى ساعات عمل الملاح وساعات الراحة الاسبوعية واليومية، وتعريفه بقطاعات المؤسسة الأخرى ذات العلاقة بالطيران مثل إدارة الشحـــن الجوي والتموين والتـــسويق وكذلك خدمة ذوي الاحتــــياجـــات الخـاصة، إضافة إلى ذلك ومن أجل إيصال المعلومات اللازمة إلى المســـافرين بلغـة عربية خالية من الأخطاء النحــوية، ويعطـــى لهم درس لغــة عربية للمتدربين ليساعدهم في إذاعة إعــــلانات المقصورة بخصـــوص معلومات الرحلــة إذ أن بقــية الإعــــلانات الخاصة مسجلة.

الأسبوعان الثاني والثالث
وسلط كبير أخصائيي التدريب والتطوير بالخدمة الجوية سمير وزان الضوء على هذه الفترة حيث قال: الأسبوعان الثاني والثالث يتم خلالهما التأهيل على نوع الطائرات التي سوف يطير عليها الملاح وغالباً يكون الأسبوع الثاني مخصصاً للطائرات الكبيرة والثالث للطائرات الصغيرة، حيث يتم تعريف المتدربين بأجزاء الطائرة الخارجية والداخلية التي تشمل عدد المقاعد ومخارج الطوارئ والدرجات وأماكن الملاحين وأدوات الخدمة وغيرها من المعدات التي يتعامل معها الملاح وما يتم تقديمه للعميل على متن الطائرة من خدمات وبرامج ترفيه، وبعد ذلك يتم التنسيق مع الجهات المختصة في المطار لإطلاعهم فعلياً وعلى أرض الواقع على إحدى طائرات السعودية، بعد ذلك يتم تدريبهم على كيفية تقديم الخدمة والطريقة المميزة للتواصل مع العملاء وكيفية التعامل مع مختلف الركاب وطريقة تقديم المساعدة للمحتاجين بالإضافة إلى تدريبهم عملياً على تقديم الوجبات على متن الطائرة خلال الرحلة حيث يتم التنسيق مع تموين السعودية لتأمين وجبات بغرض التدريب والتي تعتمد على عامل السرعة والزمن بصورة أساسية دون المساس بجودة الخدمة، حيث يتم تكليف مجموعة ملاحين مثلاً كعملاء لـ"السعودية" ويقوم عدد من المتدربين بتقديم الخدمة لهم ويمنحون مدة عشر دقائق لذلك وبعد انتهائهم يتم تقييم مستوى أدائهم من قبل مدربين يستعينان بنموذج معين ويتم إشعار المتدربين بالملاحظات إن وجدت، بعدها تقوم مجموعة أخرى بتقديم الخدمة وهكذا.

(9) أيام أخيرة
وأضاف وزان انه بعد اجتياز المتدربين الأسابيع الخمسة للتدريب في قسم السلامة بأكاديمية الأمير سلطان لعلوم الطيران بمدينة السعودية بالخالدية يعود المتدربون مرة أخرى إلى إدارة الخدمة الجوية للتدريب والإجراءات حيث يتم التأكد من حصيلتهم السابقة بالإضافة إلى تزويدهم بجرعات مركزة في تقنية وخدمة العميل، ويحدد الاختبار النهائي من يذهب للخدمة أو العودة للمتدريب مرة أخرى.

يوم التخرج
وبين منشي أنه في نهاية فترة التدريب يقام للمتدربين حفل للتخرج يدعى له طبيب من الخدمات الطبية ليطلعهم على أمراض الطيران ويذكرهم بتعاليم ديننا الحنيف بعدها يتم إعلان الأسماء والمراكز التي حصل عليها المتدربون بحيث يحصل الأعلى في الدرجات على رقم دخول أقدم من زملائه في جداول الرحلات وغيرها من اختيارات الوظيفة.

التدريب لا ينتهي
كما أن دور التدريب لا ينتهي بتخرج الملاح وانخراطه في العمل بل تكون هناك متابعة له بما لا يقل عن رحلتين للوقوف على مستواه الفعلي، كما يحتاج جميع الملاحين إلى دورات مكثفة للترقية في مختلف الدرجات الوظيفية نظراً لأن كل وظيفة تختلف في مهامها عن الوظيفة الأخرى، بالإضافة إلى دورات أخرى في الإتيكيت والإدارة والإشراف، كما تقدم الإدارة خدمات للغير حيث يتم تدريب مضيفين لبعض الإدارات الحكومية (الدفاع الجوي، القوات الجوية، القوات البحرية، الإخلاء الطبي) وبعض مضيفي شركات الطيران الأخرى المستأجرة من قبل السعودية.

تطوير مستمر
وأضاف بطيخ أن إدارة الخدمة الجوية للتدريب إيماناً منها بأهمية التدريب وتقنياته الحديثة التي تشهد تطوراً مستمراً يقوم الأخصائيون والمسؤولون بالإدارة بصفة مستمرة بالتطوير والتحديث للمواد التدريبية والمعدات اللازمة والتنسيق بشكل مباشر مع الإدارات ذات العلاقة داخل المؤسسة وخارجها للارتقاء بمتسويات التدريب بشكل عام.