تويت
رد: كيف تواجه راكب غاضب
بارك الله فيك يا كابتن
موضوع مميز
تقبل تحياتي
موضوع مميز
تقبل تحياتي
-
-
رد: كيف تواجه راكب غاضب
بجد موضوع رائع جداا وقيم جدا الف شكر لك يا اخي
وفي انتظار المزيد من روائعك
دمت بكل خيرتعليق
-
رد: كيف تواجه راكب غاضب
مواجه غضب الراكب فن ومهاره في التعامل لأن الأمر ليس بالسهل فقد يتطاول عليك الراكب لذا فأنا اعتبرها كما قلت فن ومهاره
يعطيك الف عافيه على طرحك الهام والمميزتعليق
-
رد: كيف تواجه راكب غاضب
اسمحوا لي بهذه الإضافة لموضوع طالما أحببته في عملي لدرجة التدريب عليه
أولا العميل الغاضب متنوع ولا يقتصر على شخصية واحدة
والمطلوب أن تتخذ من نفسك شخصا طبيعيا وليس مكتشف شخصيات
أولا تنفس نفس عميق واستعن بالله عند قدومه غاضبا (بينك وبين نفسك سرا)
حاول بقدر الإمكان أن تغير وضعه / أي ان كان واقفا أجلسه بأدب ، إن كان جالسا غيّر مكانه وخذه إلى مكتب أو غرفة اجتماعات أو أي موقع متوفر - نتذكر دائما الاسلوب الحسن هنا بالطلب
عادة تغيير وضع الغاضب يؤثر على نسبة غضبه ويقللها
ان استطعت تنفيذ الخطوة الأولى
اطلب منه بأدب إعادة الحديث مرة أخرى لتتمكن من متابعته جيدا
فإعادة الحديث تهدأ من غضبه - في هذه الحالة هو يسمع نفسه قبل أن يسمعك ويدرك بعض شكواه فتراه يهدأ بعض الشيء.
كن هادئا مبتسما وجيد الإصغاء
ولي عودة
شكرا لهذا المنتدى الجميلتعليق
-
رد: كيف تواجه راكب غاضب
يعطيك العافيه على الموضوع
و بقولك مشكلتين حصلو امامي وحده منهم مع مضيفه على الخطوط الكويتيه على درجة رجال اعمال لما شافت الراكب غلطان و انها احضرت الطعام بشكل غلط و ماكان الطلب الي الشخص طلبه عصب فكانت ردة فعلها بصراحه جدا سيئه وكانت غيير مهتمه فزاد غصب الراكب المهم ان الراكب طلب قلم من رئيسة الطاقم عشان يقدم شكوى فرئيسة الطاقم خلت المضيفه الي الراكب معصب منها تعطيه القلم وتحاول تحل المشكله معاه لكن طبعا اهيا كانت واقفه امامه بكل ثقه وعدم اهتمام الي زاد من غضب الراكب و بصراحه انا بعد عصبت لانها احظرت الطعام غلط و ايضا وقحه
و الحين شوف تعامل طيران الخليج مع راكب بريطاني وهندي جالسين في درجة رجال اعمال و يطلبون عصاير و جرايد اجنبيه ولالا نووع معين من الكحول بس المضيفه قالت له ان هالنوع غير متوفر و بدا يعصب و بالنهايه عند قفل الباب مال الطائره اكتشف افراد الطاقم انه هالركاب مقاعدهم بالدرجه السياحيه ولماا كلمهم رئيس الطاقم بكل هدوووء حاولوا انهم يستهزئون و يقولون جم الفرق السعر 50 دولار:/ او 100 دولالار:/ جان يرد عليه المضيف و يقوله 700 دوولار انصدم الراكب و بكل احترام رجع للمقعد ماله فكانت ردة فعل المضيف قمة الروعه بصراحه
حبيت اشاركك اخي بموضوعك لان صج وانا اقرا كلامك ككنت قاعده اتذكر الموقفين و اقارن فكان الشي الصحيح ان المضيف له اذنين و فم واحد
تحياتيتعليق
-
رد: كيف تواجه راكب غاضب
نعود إليكم ثانية
كما تفضلتم أن العميل يتحدث معك لأنك تمثل الشركة وليس هناك مسألة شخصية في الأمر
لذا يجب الحيطة هنا عند التعامل مع العميل
إن كنت من الموظفين الراضين مرضيين في العمل
خير على خير والأمر عال العال
الولاء هنا موجود وهو سند كبير أثناء حل المشكلة
أما إن كنت من الغير راضين أو غير مرضيين في الشركة
أرجو الانتباه هنا
لا تدع عدم رضاك من الشركة يتغلب عليك و بالنهاية ترى نفسك في مصاف العميل الغاضب
دون ايجاد حل للمشكلة وبالتالي العميل لن يستفيد شيئا بل ستزيد الطين بلَه وتراك غاضبا معه
تذكر دائما أن هذه الشركة هي مصدر عيشك و العميل له حق المعاملة الطيبة وهو غير مسئول عن رضاك في العمل أو عدمه
فلا تنتقم لذاتك إياك إياك أن تسلك هذا المسلك فستقلب الأمور ضدك
بل اتخذ حل المشكلة بابا جديدا لرضاك وارضائك
---
إن كنت من أصحاب الأمراض التي تؤدي للعصبية الغير متوقعه
مثل أهل السكري والضغط
ابتعد عن هذه المواقع من العمل بقدر الإمكان وان لم تستطع
حاول أن تحول العميل الى زميل لك بكل محبة وتفهم
هذا سيرفع من شأنك ولن يقلله
---
تذكر أن هذا العميل ممكن أن تقع محله في موقف ما مع شركة ما
فاتبع الأسلوب التي تتمنى أن تلقاه من غيرك لحل مشكلتك وطبقه لحل مشكلة العميل
بالعامية (حط نفسك مكانه)
---
قبل أن ترد على المشكلة
خذ المسألة كاملة وطمئن العميل أنك ستراجع المسئول وتعود له
بعد مراجعة المسئول حاول أن تجد الحل ولو مبدئي لترضي العميل ولا تخرج من المسئول خالي الوفاض
لا تطل المدة على العميل وعد بسرعة بقدر الامكان
طمئن العميل بما بين يديك من رد إن كان هناك حل
وإن لم يكن هناك حل حاول ان تفهمه الأمور بإعادة المسألة وتفصيلها بكل احترافية أو اتركها للمسئول
إن أحسست أنك ستخفق في الرد ، وتواجد مع العميل عند المسئول فوجودك يطمئن العميل لأنك اول من سانده في البداية والأمر مفيد لك مستقبلا
هذا الأمر سيرفع من شأنك ولن يقلله
----
أتمنى أن أكون افدت
تحياتيتعليق
-
رد: كيف تواجه راكب غاضب
جززززاك الله خير كلام من ذهبتعليق
-
رد: كيف تواجه راكب غاضب
first row
شاكرة لتعقيبك وامتناني لك
أحببت أن أضيف مسألة مهمة جدا
أثناء الجلوس أمام العميل الغاضب
إدنوا من قاعدة مكتبك وأبدي اهتمامك ولا تجلس كالمدراء المنفوخين وتثيره أكثر
اثبت على مقعدك لا تتحرك كثيرا ولا تهتز بالكرسي
إن كان الحديث والعميل واقف ورفض الجلوس
اترك مكتبك وقف بجنبه وادني أذنك منه ان كان حولك ازعاج
أو انظر بعينه مبديا اهتماما
وشكراتعليق
-
رد: كيف تواجه راكب غاضب
والله انك على حق . انا لي في هذه المهنه 17 سنه واعمل في احد مكتاب السياحة بالاردن .. وكنت اواجه مثل هيك مواقف .. اهم شيء ان لا تأخذ الموضوع شخصي ..تعليق
-
رد: كيف تواجه راكب غاضب
مشكور وماقصرت والله يعطيك عافيهتعليق
-
رد: كيف تواجه راكب غاضب
فعلا أمور كلنا بنقابلها فى حياتنا العملية وكمان المفروض أنى اضع نفسى فى موقفه واحاول ان اجد حل لمشكلته ان لم يكن ولم يسمع لى فهناك من هو مسؤول أعلى منى .
شكرا على النصايح الممتازة دىتعليق
-
رد: كيف تواجه راكب غاضب
والله اخوي كلامك جميل وبسيط
وينطبق على كافة ميادين الحياة وليس فقط على مقصورة الركاب
وان شاء الله ربنا ياجرك الخير بالكلام الجميل هذا
دمت بخيرتعليق
-
رد: كيف تواجه راكب غاضب
شكراً لك اخي العزيز first row
وعندي بعض الملاحظات.....
للأسف اغلب العملاء في الوطن العربي يفتقرون للياقة في التعامل
لكن على موظف الحجز عند أعطاء معلومات الرحلة توضيح كل الجوانب
وكذلك اقتراح الانسب اذا سمح لك العميل بأعطاء مقترحك له
( الزبون على حق )كذلك يوجد أصول وظيفية يجب أن لا يغفلها موظف الحجز
وهي أن الاهانة الشخصية لموظف الحجز تخرج العميل من حق التعامل كعميل وهذا حسب
القوانين العامة التي تتعامل معها جميع دول العالم، وانا كنت مع صديق سنة 1986 في
بريطانيا وصديقي كان قد عمل حجز على الخطوط البريطانية لرحلة طيران داخلية ولكن
الحجز ألغي لسبب ما، طبعاً صديقي غضب وأصبح يصرخ على موظف الحجز ولم يقبل أي
تفاهم !!!!!!!! :poster_nospam:
مباشرة أشر الموظف لموظف الامن الخاص بالمكتب فاجاء وامسك بصديقي وطلب منه
الخروج خارج المكتب او سيقوم بأحتجازه؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟ طبعاً دخل الموضوع في رفع دعوة
فقمنا بتوكيل محامي وبعد أن اطلع على محضر القضية قال المحامي لصديقي يجب التفاوض مع موظف الحجز لكي يسقط حقه وتأخذ حقك من الشركة ولكن تصرفك الخارج
عن النظام نقطة ضعف في القضية.
المهم فعلاً يجب على الموظف ان يحاول التفاهم مع العميل بود ولباقة وأحترام ضروف هذا
العميل الذي هو مصدر العمل الاساسي وكما قال الرسول الكريم ( أن الله يحب المسلم إذا باع سمحاً وأذا أشترا سمح ) يعني حسن المعاملة بين البائع والشاري
وشكراً لكم والسلام عليكم
تعليق
-
رد: كيف تواجه راكب غاضب
جزاك الله خير معلومات مفيدهتعليق
-
رد: كيف تواجه راكب غاضب
مشكلتى انى بتوتر اوى وحساسة اوى لما اشوف حد يزعقلى ويتنرفز علياااااااااااااا فكيف اكون بارة واتحكم فى نفسى مع واحد ممكن يشتم شتايم ولا ممكن يرفه ايديه عليا كييييييييييييييفتعليق
-
رد: كيف تواجه راكب غاضب
فعلا سعات كتير بنقابل عملاء كدا وبنحتاج نكون اكثر هدوء فى التعاملتعليق
موظف خدمة عملاء(
تعليق