تفوقت الإمارات والاتحاد للطيران على منافسيهم من الخطوط الجوية البريطانية، الفرنسية والقطرية في تقرير المقارنة المعيارية لجودة خدمة العملاء، حيث قامت ايثوس للاستشارات بدراسة خاصة تشمل قائمة شاملة من معاير جودة الخدمة التي تجسد رضا العميل في جميع نقاط التقاء العملاء الرئيسية طوال رحلة طيران نموذجية، ابتداءاً من حجز التذكرة ومن ثم تسجيل الدخول، الاقلاع والخدمات المقدمة داخل الطائرة كالماكولات والمشروبات ، ووسائل الترفيه والتسوق إلى الوصول واستلام الامتعة.
تقدمت الامارات للطيران بنسبة فرق 0.8% فقط بين شركتي طيران امارتيتين وطنيتين في المرتبة الاولى بنسبة 92.3% تليها بفرق بسيط شركة الاتحاد للطيران بابوظبي بنسبة 91.5% .
أحرزت الخطوط الجوية السويسرية المرتبه الثالثة بنسبة 86.6% تليها الخطوط الجوية البريطانية في المرتبه الرابعة بنسبة 84.3% و جاءت في المرتبة الخامسة شركة فيرجين اتلانتك بنسبة 79.8% تليها الخطوط الجوية الفرنسية بنسبة 72.3% واخيرا الخطوط الجوية القطرية في المرتبة الاخيرة بنسبة 71.5%
علق باري جدج مدير قسم التسويق بشركة ايثوس للاستشارات: "التنافس في قطاع الطيران لم يكن ابدا اكثر صرامة حيث أصبح وضع المتنافسين حساس جدا في هذا القطاع التنافسي الرفيع ,فيجب على شركات الطيران ان تقوم بالتحسن المستمر في مجال تجربة العملاء من خلال التركيز على تقديم مستويات عالية جدا من خدمة العملاء و التي تتجاوز مدى خدمات الطيران فقط , لقد قمنا بهذه الدراسة لوضع نافذة على مستوى جودة الخدمة لدى شركات الطيران خلال اكثر فترات العام ازدحاما بشهري ديسمبر و يناير"
اكمل جدج حديثه قائلا " كل من الامارات و الاتحاد للطيران ادو بشكل جيد جدا و يجب ان يكونو راضين عن جودة الخدمة المقدمة لديهم خلال موسم مزدحم جدا , مع ان تقاريرهم كانت بعيدة عن الكمال لكن يوجد دائما مجال للتحسن والتقدم المستمر"
شملت هذه الدراسة سبع شركات من رواد شركات الطيران العالمية . في معاير تشمل الاقلاع من دبي او ابوظبي في الدرجة الاقتصادية و برحلة لاتقل عن ست ساعات . و قد تم قياس 14 رحلة جوية من جميع الشركات خلال فترة عيد الميلاد و راس السنة 2009-2010.
100% من المسافرين تم الترحيب بهم بحرارة عند صعودهم الى الطائرة ولكن 36%فقط من المسافرين تم الترحيب بهم باسمائهم الخاصة عند تسليمهم التذاكر على متن الطائرة . مجموع 21% من المسافرين مروا بتجربة اقلاع متاخر و 100% من المسافرين شعرو بالامان التام اثناء الرحلة .اما 79% من المسافرين كانو راضين او راضين جدا في المسافة الشخصية المتوفرة داخل الطائرة و 71% من المسافرين سيقوموا باعادة تجربة السفر مع شركة الطيران بناءا على تجربتهم الاولى و صرح 86% منهم بانهم سوف يوصون اهلهم واصدقائهم باستخدام شركة الطيران التي قاموا بتجربتها .
صرح جدج: ".تقرير الدراسة المعيارية لخدمة العملاء امر ضروري لاستمرارية التميز في جودة خدمة العملاءلان صعوبة التيقن الاقتصادي و تاكل ثقة العملاء واختلاف سلوكيات الشراء زادت من صعوبة التكهن والسيطرة على الخدمة واصبحت جودة الخدمة اكثر جدية لتبقى على نفس مستوى التنافس والربح".