أعلنت "السعودية" رقماً جديداً وموحداً لتلقي شكاوى واستفسارات المسافرين بالإضافة إلى تدعيم وتطوير إدارة علاقات العملاء بعدد من الموظفين والموظفات المتخصصين وتوفير أحدث التقنيات وذلك بهدف سرعة التفاعل مع شكاوى المسافرين وملاحظاتهم على مستوى خدمات "السعودية".
أوضح ذلك مساعد المدير العام التنفيذي للعلاقات العامة عبدالله بن مشبب الأجهر، مشيراً إلى أن إعادة هيكلة إدارة علاقات العملاء ودعمها بالموارد البشرية والإمكانات التقنية يأتي انسجاماً مع توجيهات سمو رئيس الهيئة العامة للطيران المدني رئيس مجلس إدارة المؤسسة العامة للخطوط الجوية العربية السعودية صاحب السمو الأمير فهد بن عبدالله بالعمل على تحسين الخدمات والتفاعل مع شكاوى الركاب بإيجابية وسرعة فائقة وكذلك المتابعة والدعم من قبل معالي المدير العام لتنفيذ توجيهات سموه والحرص على تقديم أفضل الخدمات وسرعة النظر في ملاحظات الركاب على مستوى الخدمات المقدمة لهم.
وبين الأجهر أن "السعودية" خصصت رقماً موحداً جديداً وهو (920003777) لملاحظات المسافرين الكرام واقتراحاتهم من داخل المملكة وخارجها والذي يعمل من السبت إلى الجمعة (8 صباحاً إلى 9 مساءاً)، وللتواصل مع إدارة علاقات العملاء بواسطة الفاكس فهناك الرقم (026863150)، مضيفاً أنه باستطاعة العملاء الكرام التواصل إلكترونياً عن طريق زيارة موقع "السعودية" على شبكة الإنترنت وتعبئة النموذج الخاص على الرابط (
https://www.saudiairlines.com/crform)، أو مباشرة بإرسال رسالة إلكترونية إلى العنوان (
[email protected]).
كما تم تخصيص بريد الكتروني بفقدان الأمتعة (
[email protected])، أما بريدياً فيمكن المراسلة بالكتابة إلى (إدارة علاقات العملاء بالخطوط السعودية - مركز تكلفة 772 - صندوق بريد 620 جدة 21231 - المملكة العربية السعودية) أو من خلال حساب تويتر وفيس بوك.
كما لفت الأجهر النظر إلى أنه بإمكان المسافرين الكرام تدوين ملاحظاتهم عن طريق طلب النماذج الخاصة على متن الطائرة وتسليمها لمشرف الخدمة الجوية أو من خلال مدراء "السعودية" بالمحطات الداخلية والدولية، مؤكداً أن "السعودية" ترحب دائماً بملاحظات المسافرين الكرام، وحرصاً منها على التواصل السريع مع عملائها الكرام فقد قامت بتطوير ودعم مركز الاتصال بإدارة علاقات العملاء بـ(53) موظفاً سعودياً مؤهلاً منهم (7) فتيات سعوديات يحملن شهادات الماجستير، بالإضافة إلى توفير أحدث الأجهزة والتجهيزات التقنية للتواصل مع المسافرين الكرام وتلقي ملاحظاتهم وحل المشاكل التي تواجههم، وتعتبر إدارة علاقات العملاء من الإدارات الهامة بـ"السعودية" فهي تُعنى بتلقي وتحليل ومتابعة مطالبات وملاحظات المسافرين الكرام التي تعتبر المعيار الذي يتم الاعتماد عليه في تقييم الخدمات وقياس مستوى رضا العملاء والوقوف على مناطق الضعف للتغلب عليها.
من جهته أكد مساعد المدير العام التنفيذي للشؤون التجارية يوسف بن عبدالقادر عطية أن توجيهات سمو رئيس مجلس الإدارة ومعالي المدير العام تقتضي بالرد على جميع الشكاوي والملاحظات الواردة بسرعة وشفافية وخلال مدة لا تتجاوز (48) ساعة، لافتاً إلى أن معدل الشكاوى انخفض بحوالي (2%) خلال الفترة من يناير إلى نوفمبر 2012م مقارنة بنفس الفترة من العام الماضي، وشملت التعويضات تذاكر سفر دولية وداخلية، وأميال جوية على برنامج الفرسان، وشيكات، وهدايا قيمة. وأضاف عطية أن شكاوى العملاء تتلخص في إلغاء الحجوزات آلياً، قفل تذاكر العملاء آلياً، تضرر وتخلف وعدم إرسال الأمتعة إلى الوجهة الصحيحة، وبعض الخدمات الأرضية والجوية المقدمة، وعليه تم تأمين موظفين مختصين للإشراف على تنزيل الأمتعة من الطائرة، وآخرين لمساعدة الركاب في المطارات وتوجيههم لكاونترات المعاينة، كما تمت زيادة موظفي خدمات الركاب في المطارات، وتخصيص كاونترات للمسافرين غير المقبولين بسبب البيع الزائد أو الذين الغيت رحلاتهم، كما تم اعتماد لائحة للحوافز والمكافآت وتفعيل لائحة للعقوبات والجزاءات للموظفين.