[first row]

في زمن الاجازات يبدا ضغط العمل وتبدا خطوط الهاتف في الانشغال ولاتتوف الطابعات عن الهدير لطباعة الاف التذاكر لالاف المسافرين المنتظرين في مكاتب السفر او المبيعات او طوابير الانتضارفي المطارات لانها اجراءات سفرهم او ختم جوازاتهم او امام ابواب الطائرات انتظارا لاجلاسهم .
والهدف الاخير هو الجلوس على كرسي الطائره بعد كل هذا الجهد .
منهم الكبير والمريض والطفل والعائله . المستعجل منهم واخر يمشي على مهل , منهم من يتنقل على اربع عجلات كالرضع والمريض , ومنهم من يحمل حقائبه ويجر خلفه سلسة من الاطفال ,منهم من يلبس غاية في الاناقه واخرين لبسوا "نص كم" وجوه مختلفه ,امزجه مختلفه وهدف واحد الحصول على فرصة سفر بجودة خدمه مناسبة وتعامل مناسب.
تحت ظغوط كل تلك الحشود ورغباتهم ومزاجاتهم .ياتي موظف المواجهه ليعتني بهم ويحقق توقعاتهم
موظف المواجهه هو موظف الوكاله او الطيران من حجز ومبيعات وموظف خدمات العملا في المطار من كاونتر الى صالات الى حركه . هم ايظا موظفي الجوازات والجمارك ..ثم ياتي دور المضيفين والمضيفات وخدماتهم الجليلة في الارض وعلى الارتفاعات الشاهقة .
لاشك وانا الان اتحدث الى تلك الشريحة الموجود منهم الكثير من اعضاء هذا المنتدا الجميل , اقول لاشك انهم وخصوصا في ايام المواسم يقابلون كثير من الاحراج والمواقف الصعبه سوا بسبب ظروف العمل او بسبب تصرف بعض العملاء.
ينتهي به يومه وهو تحت ضغط نفسي شديد بسبب كبته لردات فعله من تصرفات وكلام بعض العملا الذي قد يكون جارح ..وتحمله على مضض بسبب متطلبات العمل . ينهي عمله وهو يريد من احد ان يسمعه وان يفضفض عما بداخله .

لاشك انك تعاملت مع عميل رفع لك ظغطك وكنت تحدث نفسك انك لو قابلته في مكان اخر "لتصرفت معه بما يليق "
فاقترح ان تجد في هذا المكان , واحة لك لتجد من يسمعك بكل صدق وتدفق طبيعي لمشاعرك بدون ان تجعل على نفسك رقيب ..كن كسحابه محملة بامطار الغضب ..صب هنا غضبك (بدون كلام جارح او كلمات نابية) صف انفعالك بكل صدق .
فقد تشعر بعد ذلك بشيء من الراحة لتبدا يوم جديد بنفسية جديده .. دعوه لتفريغ انفعالاتك هنا لان الموسم طويل ويحتاج الى ذهن صافي ..
لاتراكم في نفسك فينتهي بك الموسم بشخص معقد . او تفرغ غضبك على اقرب المقربين اليك من اهل زوجه اطفال اصدقاء وقد يكونوا والديك .فكلنا بشر ..ولنا احساس ..هكذا خلقنا الله نتأثر ونؤثر .. .كن شجاعا واضهر غضبك هنا ...

[first row]

السلام عليكم

يبدوا ان الموضوع يحتاج الى وقت ..او ان الفكره تحتاج الى تقييم ..الرجاء من الاخوه والاخوات الاعضا ابدا رايهم في الفكره ..واذا كانت قابلة للتطبيق ام لا وشكرا لكم

[first row]

يبدو لي ان الجميع مشغولين بالموسم
او ان الموضوع لايستحق التعليق...شكرا

[الشمعه]

السلام عليكم ورحمة الله وبركاته

اخي الفاضل
شرايك بدل تفريغ الطاقة
نتبادل الخبرات في التعامل مع العملاء

!!!

تحياتي

[first row]

شكرا للشمعه الوحيدة التي اضاءة هذه الصفحه ..شكرا للرد و اقتراحك يستحق الاهتمام والمتابعه.

[الشمعه]

حلو الكلام خليني اقول لك من خبرتي شي
--------------------------

أحد الركاب تطاول علي بالكلام عبر الهاتف وانا أؤكد له حجزه واتهمني بقلة المفهومية

رددت عليه بلطف شديد : عذرا اخي اين أسأت فهمك في الموضوع؟
غضبه سبق إجابته وقال: حوليني على مسئولك علشان اقوله يحط ناس تعرف ترد
واكلمت باسلوب اللطف: هلى لي أن افهم خطئي ؟
أكمل غاضبا ومتهما : ان حاجز طيااارة جت ماني حاجز كرسي على طياااارة واذا ما تعرفين شغلج لا تاذين الناس معاج ..
بدأ الغضب يتسرب لنفسي: عفوا اتصالي كان نتيجة بيانات امامي توضح حجزك مقعد على الطائرة و حجز الطائرات الجت لا يكون عن طريقنا ، وهنا لا بأس أن احول على مسئولي ..

وقاطعني وأحسه طالع من التلفون : عطيني اسمج قبل لأني جايكم الحين
غضبت لأسلوب التهديد : اسمي فلانه بنت فلان
وكأنه تفاجا بردي وقال: الا تخشيني انا فلان بن فلان ( من الأسر الثرية)
غضبي وصل حده : لا أخشى الا الله وافعل ما شئت

قفل الهاتف وخلال ربع ساعة هو عندنا في المكتب يسأل بصوت عال عن اسمي وحين قمت لأواجهه بادره مسئولي بالاستقبال وأخذه لمكتبه ليستفهم منه الأمر وبعد حين سألني الحضور
وأثناء دخولي أسمع مسئولي :poster_withstupid: يمتدحني أمامه ونظرت في وجه العميل واذ به هاديء ولكن لم يعتذر فوضحت رأيي في الأمر وأنني لا أرضى بأن يستهزء بي (بهدوء تاام)

مسئولي مبتسما : حصل خير ، خطا من الموظف الذي أخذ البيانات من العميل وسنسوي الأمر
العميل وهو هاديء ولا يعتذر : حصل خير ولأني متوقع رد بتأكيد حجز الجت ووصلني خبر آخر أثار غضبي

استاذنت بهدوء غير راضية ولكني كلي رضا من مسؤولي الذي امتص غضبي بامتداحه لي أثناء دخولي.

=============


هنا دور المسئول حين يتمص غضب الموظف ويهديء من غضب العميل


أتمنى أفدت هنا

تحياتي

[first row]

شكرا اختي الشمعه على مشاركتك بهذه التجربه التي ارجو ان يستفيد منها من يقرأها ..
تصرف مشرفك كان ممتاز في تعامله معك ومع العميل .
ذكرتيني باهمية الاشراف الفعال والمهم في تسهيل العمل للموظف وانجاحه .حيث ان سوء تقدير المشرف قد يسبب المشاكل.
حدثت معي قصه عندما كنت اعمل في نفس المجال .في احد الايام كنت امر بحاله نفسيه سيئه ومع بداية الدوام ذهبت للمشرف وشرحت له ضروفي وطلبت منه اجازه لمدة اسبوع .لكنه رفض ..طيب ثلاثه ايام ..برضه ما رضي ..رغم ان لي فتره ستة اشهر ما اخذت اجازه ..وطبعا العذر ان مافيه موظفين كفايه.
المهم رجعت مكاني وبدأت في اخذ المكالمات لخدمة الركاب ..وحوالي الساعه 11صباحا استقبلت مكالمه من عميل كان يتكلم من راس خشمه وكان عنده حجز درجه اولى من الرياض الى جده ..وطلب مني تاكيده .وماسك في تاكيد حجزه وانه انتم تقدرون لابغيتم وانتم وانتم ...طبعا رديت عليه بتهذيب ان الرحله مليانه الان بس يتأكد حجزك لما يجي دورك في الانتظار.
قال : انا اكلمك من مكتب فلان (وزير)ولازم اطلع هذي الرحله.
قلت له: ممكن تتكلم مع مشرف الحجز في الرياض لان هذي رحلتهم وهم عندهم الصلاحيه في التصرف فيها.(طبعا هو متصل من الرياض وانا في جده)
قال بصوت مرتفع : وليه اتصل على مكتب الرياض وليش ماتخدمني انت وش الي تسويه عندك لو اكلمك من اسرائيل لازم تخدمني .
عاد انا يوم رفع صوته وخصوصا لما قال اسرائيل فقدت اعصابي .
قلت له . اساسا لايشرفني اخدمك لا انت ولا اشكالك ...(وكلمه ماتنكتب) ورميت السماعه وقفلت الخط عليه ..
رحت للمشرف وقلتله على الي صار ..وانا معصب ..قلي طيب هد شوي وروح خذ بريك
.على الساعه اثنين بعد الظهر جاني استدعا من المدير انا والمشرف ..
رحنا على المدير قال لي ان فلان الفلاني اتصل يشتكي منك وانك قلت وقلت ..
قلت صحيح ولو اشوفه قدامي اتوطى في بطنه ..
بدا ينصحني ان الامور ماتجي كذه وانت معروف عنك اخلاقك و..الخ
شرحتله ان عندي ضروف خاصه شرحتها للمشرف ماثره على نفسيتي ومارضي يعطيني اجازه .
قلي طيب جيب طلب الاجازه وانا اوقعه.
طبعا كان تصرفي غلط في غلط لكن احيانا تفلت اعصاب الواحد . وكذلك عدم تفهم المشرف المباشر له دور كذلك .وكانت تلك اول وانشالله اخر مره اغلط .

[»»طيار™وسط™إعصار««]

تصرف رائع والله بعضهم رد وسب وشتم

وكلام مهو بعادي كلام قوي هذا الموظف ما يقدر يمسك غضبه

[الشمعه]

بسم الله الرحمن الرحيم

السلام عليكم ورحمة الله وبركاته

أخواني الأفاضل

حياة الطيران ملئ بالتجارب الحيوية المفيدة ومنها نتعلم كيف نتعايش مع الآخرين في حياتنا

ومن حالة المسئولين خذ وخل

حين تم تنصيبي للاشراف فرض علي فريقي ولم أعطى فرصة للاختيار

وأن تعمل مع زميل لك يفرق أ ن تكون مشرف عليه ، وبالأخص إن كانوا ممن يسبقونك في الخبرة الكبيرة
وانت صغير في نظرهم (سنا و خبرة )

لله الحمد اثر التربية هنا بدأ يظهر بالاضافة إلى وعيي للاستفادة من الآخرين أثناء عملي

بداية كل يوم أجلس معهم لمدة ربع ساعة أسال عن احوالهم واحتياجاتهم من العمل
وشيئا فشيئا إلى أن تقبلوا فكرة أنني (الصغيرة سنا وخبرة) مشرفة عليهم وبين يدي مسئولية كبيرة وهم سندي الأول والأخير

وعاملتهم بأسلوب مغاير عن الآخرين واصبحت أنا المدافع الأول والأخير عنهم
أخذ المسئولين علي مأخذ التهاون مع الموظفين في أمور ادارية ( الحضور والغياب والاجازات وتوزيع العمل وغيرها من أساليب التشدد)

منهجي هو ان تكون رئيس فريق وليس رئيس إدارة ( إن كنت على رأس مجموعة)

رئيس الفريق ينظر إلى أمرين هامين ( الموظف + الهدف )
رئيس الإدارة ينظر إلى امر واحد فقط ( الهدف )

لله الحمد العدل في التعامل و تفهم احتياجات الموظفين وشئونهم مع اخذ بالاعتبار الهدف المنشود من العمل واشراك الموظف في هذا الهدف دائما
هو سبب نجاحي ولله الحمد والمنه في إدارة فريقي الذي (يكبرني سنا و خبرة)

فتراهم ترابطوا مع بعضهم البعض واصبح لهم مجلس مشاورة وتعاونوا في الوصول إلى الهدف بسهولة


كنت ابلغ من العمر أنذاك 25 عاما وكانت التجربة مفيدة جدا

نصيحتي لمن هم في مناصب اشرافية وادارية تعاملوا بروح الفريق أفضل بكثير من روح رئيس الادارة


تحياتي
00000000

[first row]

الاخ طيار وسط اعصار شكرا لمرورك

[first row]

الاخت الشمعه
كما تفضلتي الاشراف هو بحسن التعامل والقياده الفعاله التي تمكنك من الحصول من الموظف على انتاجيه عاليه دون ان يحس بضغوطات العمل .واكيد ان السن او الاقدميه ليسا المقياس .بقدر وجود الشخصية القياديه والموؤثره ايجابيا في الموظفين وحسن التصرف في المواقف الحرجه ..بلاضافه الى المام كامل بالعمل .