تويت
تطلب من ركابها الدفع مقابل دخول دورة المياه
لا تنتظر اعتذارا من رئيس شركة طيران زهيدة الأسعار.. ومنتظمة في مواعيدها
مايكل أوليري كان مايكل أوليري، الرئيس التنفيذي لشركة الطيران الأوروبية منخفضة الأسعار ريان اير، يناقش خطته الجديدة التي يتطلب فيها من الركاب دفع مقابل دخول دورة المياه. وتوقع أن معظم الركاب، الذين يطلق عليهم «زوار دورة المياه الحذرين»، سيتخلون في النهاية عن استخدام دورة المياه على متن الطائرة كلية. وهو أمر جيد، لأنه أيضا يفضل تقليل عدد دورات المياه في الطائرة إلى مكان واحد.
ولكن ماذا إذا أصيب ركاب الطائرة بمرض مزعج، مثل التسمم الغذائي؟
صدر صوت تذمر من المقعد الذي يجلس عليه أوليري. وقال: «نحن لا نقدم طعاما كافيا للجميع لكي يحدث لهم تسمم غذائي».
ويعد أوليري، البالغ من العمر 48 عام، والذي يتحدث بسرعة وكان يرتدي بنطلون جينز أزرق، من أنجح رجال الأعمال في أيرلندا، وهو يرأس شركة طيران تشهد ازدهارا في مناخ سيء لشركات الطيران (وأنواع الشركات الأخرى). وهو يشتهر بانتقاداته العنيفة، وتصريحاته العلنية العنيفة واعتقاد بأن المسافرين في رحلات الطيران القصيرة سيتحملون تقريبا كل إهانة ممكن تصورها، بالإضافة إلى أن تذاكر الطيران زهيدة ومنتظمة في موعدها.
واحتجت صحيفة ذا صن في أحد أعمدتها في يونيو (حزيران)، عندما كشف عن آخر مقترحاته، بإجبار الركاب على حمل حقائبهم بأنفسهم إلى الطائرة: «قريبا ما سيطالبنا بتسديد ثمن الأكسجين وعدد أطرافنا».
ويبالغ أوليري في شخصيته كملاكم قومي وشخص مستفز، وفي الوقت ذاته ساحرا ومسيئا.
في أحد المرات ارتدى ملابس البابا للإعلان عن رحلة شركة ريان اير الجديدة من دبلن إلى روما. وقد أعلن أن الأشخاص البدناء يجب أن يدفعوا تذكرة أعلى، ولكن سيستغرق الأمر وقتا طويلا لوزنه في المطار. وفي بعض الأحيان ربما يبدو أوليري وكأنه يقدم اقتراحات مجنونة تسبب صدمات. ولكن في الجانب الخاص، يشتهر بأنه مفاوض صارم يساعده اختيار التوقيت بحكمة وحدة كلامه على الحصول على صفقات جيدة، كما فعل عندما طلب عددا كبيرا من الطائرات الجديدة عندما انهارت السوق بعد أحداث 11 سبتمبر (أيلول).
ومن بين خصومه المعلنين اتحادات (وموظفوه لا ينتمون إلى أية اتحادات) وسياسيون يفرضون ضرائب المطارات، وناشطون في الدفاع عن البيئة، ومدونين يشتكون من الخدمة السيئة، ووكلاء سفر، وصحافيين يتوقعون الحصول على مقاعد مجانية، وجهات تنظيمية أحبطت خططته، وأصحاب مطارات مثل شركة بي ايه ايه، التي وصفها مرة بـ«المغتصبين الذي يفرضون أسعارا مبالغا فيها».
ويبدو أن هناك منهجا يسير عليه في كل ذلك. وكما يقولون هنا، فإن إهانة «البي ايه ايه والحكومة البريطانية والبقية مصممة من أجل إرسال إشارات قوية إلى كل من يتعامل مع ريان اير أنك لن تحصل على أي شيء منها،« كما يقول جو غيل، مدير أبحاث الأسهم في بلوكهام ستوكبروكرز في دبلن.
وتنظم ريان اير ما يزيد على 850 رحلة طيران في جميع أنحاء أوروبا، أحيانا إلى مطارات غير شهيرة بعيدة عن المدن الكبرى، «من مكان مجهول إلى مكان مجهول،« وفقا لكلمات السير ستليوس هاجي-أيوانو، الذي يدير شركة طيران إيزي جت المنافسة. وقد انخفضت أرباح ريان اير بعد الضرائب بنسبة 78 في المائة في العام الذي انتهى في شهر مارس، ولكنها ما زالت تبلغ 149 مليون دولار. وبينما تفقد معظم شركات الطيران المسافرين، تتوقع ريان اير أن يرتفع عدد مسافريها إلى 68 مليون في العام الحالي، بعد أن كان 57 مليون في عام 2008.
والغموض هو سبب رغبة الكثيرين في تحمل شركة طيران، وفقا لوصف الإيكونومست، «أصبحت مرادفة لخدمة عملاء مريعة، ومزاعم إعلانية مضللة وفظاظة التعامل مع أي شخص أو أي شيء يقف في طريقها».
ويقول مالكوم غينسبيرغ رئيس تحرير نشرة السفريات aerbt.co.uk، واصفا ما يحدث لمسافري ريان اير الذين يحتاجون إلى مساعدة في المطار: «لا أحد يساعدك، إنه أمر بهذه البساطة».
ولكن ذلك ليس مهم، كما قال أوليري في مقابلة أجريت معه مؤخرا. وقد قال: «إن خدمة العملاء لدينا تختلف عن أية شركة طيران أخرى، والتي تتبنى صورة ’نريد أن ننزل تحت قدميك وأن تسير فوقنا جميعا، والعميل دائما على حق.‘ كل ذلك كلام فارغ».
وعلى النقيض، استطرد أوليري قائلا، تعد ريان اير بأربعة أشياء: «تكلفة منخفضة، وسجل جيد في المواعيد المنتظمة، ومرات إلغاء رحلات قليلة، والقليل من الحقائب المفقودة».
وسأل أوليري مجازا: «ولكن إذا أردت المزيد، فلتذهب! هل نحجز لك غرفة في فندق إذا ألغيت رحلتك؟ لا فلتذهب».
كان أوليري يجلس في مقهى في غرفة التجارة هنا في لندن، يحتسي القهوة. سيعقد قريبا مؤتمرا صحافيا، من بين أشياء أخرى، يصف فيه رئيس الوزراء البريطاني غوردون براون بـ«الأبله« و«البخيل الاسكتلندي».
وفي أثناء المقابلة، بدأ يتحدث بذكاء عن فكرة متى تعيد ريان اير الأموال للمسافرين، وهو ما لا يحدث مطلقا.
وتساءل: «هل نعيد إليك ثمن تذكرة لا يرد ثمنها لأن جدتك توفت فجأة؟ لا، لا. فلتذهب بعيدا. لسنا مهتمين بقصصك الحزينة! كيف تستوعب عبارة ’ثمن التذاكر لا ترد‘؟« هل عجزت عن اللحاق برحلتك لأنه كان عليك الانتظار طويلا أمام مكتب ريان اير؟ هذا سيء للغاية! هل يزيد وزن حقائبك قليلا؟ ألق بالزيادة بعيدا، أو ارتدي منها على الطائرة! هل تحاول أن تنقل مشترياتك التي لا تخضع للجمارك على الطائرة في حقيبة تسوق، وأنت معك بالفعل حقيبة الخاصة؟ استعد لدفع ما يزيد على 40 دولار عند البوابة.
وتبلغ تكاليف ريان اير 40 يورو فقط، أو 56 دولار في المتوسط. وأعلن أوليري أنه سيبيع مليون مقعد بمبلغ 5 يورو للفرد في الخريف القادم. وتعوض شركة الطيران ذلك بأرباح تحققها من صفقات مع الفنادق وخدمات تأجير السيارات وشركاء آخرين، بالإضافة إلى فرض أجور على كل شيء من مكان تسجيل الحقائب في المطار (56 دولار) إلى التسجيل على الإنترنت (7 دولار).
ويتبع أوليري أسلوب إدراة صارم في مكتبه أيضا. ويحظر استخدام أوراق تسجيل الملاحظات وأقلام التحديد. ويحضر المديرون أقلامهم معهم أيضا. ومن أجل توضيح التزامه بذلك المبدأ، أخرج أوليري قلمين من جيبه، كليهما مسروق من غرف فنادق.
ويمكث أوليري في فنادق زهيدة التكلفة. ودائما ما يسافر على ريان اير، ويذهل المسافرين معه بأخذ تذاكرهم عند باب الطائرة وركوبه أخيرا، حيث يحصل على مقعد في المنتصف.
ولا يجلس أوليري في كابينة خاصة ولا يملك بلاكبيري، ولا يستخدم البريد الإليكترون، لأنه يقول: «لا أستطيع أن أتحمل ضيق التفاهات التي ترسل إلى المرء عبر البريد الإليكتروني».
وقد نشأ خارج دبلن، وذهب إلى مدرسة جيسويت الداخلية، حيث كانت كنيته دوكسي، بسبب مشيته.
وتساءل: «هل كان التعليم يقدم في صرامة؟ نعم. هل كنا نعاني من أزمة عاطفية؟ لا».
وبدأ العمل في ريان اير في عام 1988، وأصبح نائب المدير التنفيذي في عام 1994، ورئيسها التنفيذي في عام 1997. وتقدر ثروته الشخصية بنحو 500 مليون دولار.
وقال غيل، مدير أبحاث الأسهم: «إنه واحد من النماذج القليلة الناجحة من الداخل في قطاع الشركات الأيرلندي في الأعوام الأربعين الأخيرة، وهو مستمر في نجاحه».
ويعيش أوليري في مزرعة خارج دبلن، ويربي الماشية وخيول السباق، ونادرا ما يحصل على إجازات. وهو يثير الحكومة الأيرلندية بدفع آلاف الدولارات في مقابل شعار سيارة أجرة لسيارته المرسيدس، حتى يتمكن من استخدام مكان انتظار سيارات الأجرة، وبذلك يعيق المرور.
وفي المنزل لدى أوليري وزوجته ثلاثة أبناء من عمر 4 أعوام وأقل، ولد أحدهم في الصيف الحالي. ولا توجد مربية. ويقول مازحا: «لذلك أسافر باستمرار وفي الليل في لندن». ويتجاهل أوليري الانتقادات الموجهة إلى خدمة العملاء، مشيرا إلى سجل ريان اير في الاستجابة للشكاوى في غضون سبعة أيام. وتأتي معظمها من أشخاص يطلبون استعادة ثمن التذاكر، والذين طلب منهم المغادرة. وعلى المتقدمين بالشكاوى إرسالها عبر الفاكس أو في خطاب. وإذا استخدموا البريد الإليكتروني فلن يرد عليهم أحد.
يقول أوليري: «سيقول الناس: ’كما كتب الآباء المؤسسون في الدستور الأميركي، لدينا حق لا يمكن مصادرته في حمل السلاح وإرسال شكاوانا عبر البريد الإليكتروني».
«لا ليس لكم ذلك الحق، فلتذهبوا بعيدا».
* خدمة نيويورك تايمز.
ولكن ماذا إذا أصيب ركاب الطائرة بمرض مزعج، مثل التسمم الغذائي؟
صدر صوت تذمر من المقعد الذي يجلس عليه أوليري. وقال: «نحن لا نقدم طعاما كافيا للجميع لكي يحدث لهم تسمم غذائي».
ويعد أوليري، البالغ من العمر 48 عام، والذي يتحدث بسرعة وكان يرتدي بنطلون جينز أزرق، من أنجح رجال الأعمال في أيرلندا، وهو يرأس شركة طيران تشهد ازدهارا في مناخ سيء لشركات الطيران (وأنواع الشركات الأخرى). وهو يشتهر بانتقاداته العنيفة، وتصريحاته العلنية العنيفة واعتقاد بأن المسافرين في رحلات الطيران القصيرة سيتحملون تقريبا كل إهانة ممكن تصورها، بالإضافة إلى أن تذاكر الطيران زهيدة ومنتظمة في موعدها.
واحتجت صحيفة ذا صن في أحد أعمدتها في يونيو (حزيران)، عندما كشف عن آخر مقترحاته، بإجبار الركاب على حمل حقائبهم بأنفسهم إلى الطائرة: «قريبا ما سيطالبنا بتسديد ثمن الأكسجين وعدد أطرافنا».
ويبالغ أوليري في شخصيته كملاكم قومي وشخص مستفز، وفي الوقت ذاته ساحرا ومسيئا.
في أحد المرات ارتدى ملابس البابا للإعلان عن رحلة شركة ريان اير الجديدة من دبلن إلى روما. وقد أعلن أن الأشخاص البدناء يجب أن يدفعوا تذكرة أعلى، ولكن سيستغرق الأمر وقتا طويلا لوزنه في المطار. وفي بعض الأحيان ربما يبدو أوليري وكأنه يقدم اقتراحات مجنونة تسبب صدمات. ولكن في الجانب الخاص، يشتهر بأنه مفاوض صارم يساعده اختيار التوقيت بحكمة وحدة كلامه على الحصول على صفقات جيدة، كما فعل عندما طلب عددا كبيرا من الطائرات الجديدة عندما انهارت السوق بعد أحداث 11 سبتمبر (أيلول).
ومن بين خصومه المعلنين اتحادات (وموظفوه لا ينتمون إلى أية اتحادات) وسياسيون يفرضون ضرائب المطارات، وناشطون في الدفاع عن البيئة، ومدونين يشتكون من الخدمة السيئة، ووكلاء سفر، وصحافيين يتوقعون الحصول على مقاعد مجانية، وجهات تنظيمية أحبطت خططته، وأصحاب مطارات مثل شركة بي ايه ايه، التي وصفها مرة بـ«المغتصبين الذي يفرضون أسعارا مبالغا فيها».
ويبدو أن هناك منهجا يسير عليه في كل ذلك. وكما يقولون هنا، فإن إهانة «البي ايه ايه والحكومة البريطانية والبقية مصممة من أجل إرسال إشارات قوية إلى كل من يتعامل مع ريان اير أنك لن تحصل على أي شيء منها،« كما يقول جو غيل، مدير أبحاث الأسهم في بلوكهام ستوكبروكرز في دبلن.
وتنظم ريان اير ما يزيد على 850 رحلة طيران في جميع أنحاء أوروبا، أحيانا إلى مطارات غير شهيرة بعيدة عن المدن الكبرى، «من مكان مجهول إلى مكان مجهول،« وفقا لكلمات السير ستليوس هاجي-أيوانو، الذي يدير شركة طيران إيزي جت المنافسة. وقد انخفضت أرباح ريان اير بعد الضرائب بنسبة 78 في المائة في العام الذي انتهى في شهر مارس، ولكنها ما زالت تبلغ 149 مليون دولار. وبينما تفقد معظم شركات الطيران المسافرين، تتوقع ريان اير أن يرتفع عدد مسافريها إلى 68 مليون في العام الحالي، بعد أن كان 57 مليون في عام 2008.
والغموض هو سبب رغبة الكثيرين في تحمل شركة طيران، وفقا لوصف الإيكونومست، «أصبحت مرادفة لخدمة عملاء مريعة، ومزاعم إعلانية مضللة وفظاظة التعامل مع أي شخص أو أي شيء يقف في طريقها».
ويقول مالكوم غينسبيرغ رئيس تحرير نشرة السفريات aerbt.co.uk، واصفا ما يحدث لمسافري ريان اير الذين يحتاجون إلى مساعدة في المطار: «لا أحد يساعدك، إنه أمر بهذه البساطة».
ولكن ذلك ليس مهم، كما قال أوليري في مقابلة أجريت معه مؤخرا. وقد قال: «إن خدمة العملاء لدينا تختلف عن أية شركة طيران أخرى، والتي تتبنى صورة ’نريد أن ننزل تحت قدميك وأن تسير فوقنا جميعا، والعميل دائما على حق.‘ كل ذلك كلام فارغ».
وعلى النقيض، استطرد أوليري قائلا، تعد ريان اير بأربعة أشياء: «تكلفة منخفضة، وسجل جيد في المواعيد المنتظمة، ومرات إلغاء رحلات قليلة، والقليل من الحقائب المفقودة».
وسأل أوليري مجازا: «ولكن إذا أردت المزيد، فلتذهب! هل نحجز لك غرفة في فندق إذا ألغيت رحلتك؟ لا فلتذهب».
كان أوليري يجلس في مقهى في غرفة التجارة هنا في لندن، يحتسي القهوة. سيعقد قريبا مؤتمرا صحافيا، من بين أشياء أخرى، يصف فيه رئيس الوزراء البريطاني غوردون براون بـ«الأبله« و«البخيل الاسكتلندي».
وفي أثناء المقابلة، بدأ يتحدث بذكاء عن فكرة متى تعيد ريان اير الأموال للمسافرين، وهو ما لا يحدث مطلقا.
وتساءل: «هل نعيد إليك ثمن تذكرة لا يرد ثمنها لأن جدتك توفت فجأة؟ لا، لا. فلتذهب بعيدا. لسنا مهتمين بقصصك الحزينة! كيف تستوعب عبارة ’ثمن التذاكر لا ترد‘؟« هل عجزت عن اللحاق برحلتك لأنه كان عليك الانتظار طويلا أمام مكتب ريان اير؟ هذا سيء للغاية! هل يزيد وزن حقائبك قليلا؟ ألق بالزيادة بعيدا، أو ارتدي منها على الطائرة! هل تحاول أن تنقل مشترياتك التي لا تخضع للجمارك على الطائرة في حقيبة تسوق، وأنت معك بالفعل حقيبة الخاصة؟ استعد لدفع ما يزيد على 40 دولار عند البوابة.
وتبلغ تكاليف ريان اير 40 يورو فقط، أو 56 دولار في المتوسط. وأعلن أوليري أنه سيبيع مليون مقعد بمبلغ 5 يورو للفرد في الخريف القادم. وتعوض شركة الطيران ذلك بأرباح تحققها من صفقات مع الفنادق وخدمات تأجير السيارات وشركاء آخرين، بالإضافة إلى فرض أجور على كل شيء من مكان تسجيل الحقائب في المطار (56 دولار) إلى التسجيل على الإنترنت (7 دولار).
ويتبع أوليري أسلوب إدراة صارم في مكتبه أيضا. ويحظر استخدام أوراق تسجيل الملاحظات وأقلام التحديد. ويحضر المديرون أقلامهم معهم أيضا. ومن أجل توضيح التزامه بذلك المبدأ، أخرج أوليري قلمين من جيبه، كليهما مسروق من غرف فنادق.
ويمكث أوليري في فنادق زهيدة التكلفة. ودائما ما يسافر على ريان اير، ويذهل المسافرين معه بأخذ تذاكرهم عند باب الطائرة وركوبه أخيرا، حيث يحصل على مقعد في المنتصف.
ولا يجلس أوليري في كابينة خاصة ولا يملك بلاكبيري، ولا يستخدم البريد الإليكترون، لأنه يقول: «لا أستطيع أن أتحمل ضيق التفاهات التي ترسل إلى المرء عبر البريد الإليكتروني».
وقد نشأ خارج دبلن، وذهب إلى مدرسة جيسويت الداخلية، حيث كانت كنيته دوكسي، بسبب مشيته.
وتساءل: «هل كان التعليم يقدم في صرامة؟ نعم. هل كنا نعاني من أزمة عاطفية؟ لا».
وبدأ العمل في ريان اير في عام 1988، وأصبح نائب المدير التنفيذي في عام 1994، ورئيسها التنفيذي في عام 1997. وتقدر ثروته الشخصية بنحو 500 مليون دولار.
وقال غيل، مدير أبحاث الأسهم: «إنه واحد من النماذج القليلة الناجحة من الداخل في قطاع الشركات الأيرلندي في الأعوام الأربعين الأخيرة، وهو مستمر في نجاحه».
ويعيش أوليري في مزرعة خارج دبلن، ويربي الماشية وخيول السباق، ونادرا ما يحصل على إجازات. وهو يثير الحكومة الأيرلندية بدفع آلاف الدولارات في مقابل شعار سيارة أجرة لسيارته المرسيدس، حتى يتمكن من استخدام مكان انتظار سيارات الأجرة، وبذلك يعيق المرور.
وفي المنزل لدى أوليري وزوجته ثلاثة أبناء من عمر 4 أعوام وأقل، ولد أحدهم في الصيف الحالي. ولا توجد مربية. ويقول مازحا: «لذلك أسافر باستمرار وفي الليل في لندن». ويتجاهل أوليري الانتقادات الموجهة إلى خدمة العملاء، مشيرا إلى سجل ريان اير في الاستجابة للشكاوى في غضون سبعة أيام. وتأتي معظمها من أشخاص يطلبون استعادة ثمن التذاكر، والذين طلب منهم المغادرة. وعلى المتقدمين بالشكاوى إرسالها عبر الفاكس أو في خطاب. وإذا استخدموا البريد الإليكتروني فلن يرد عليهم أحد.
يقول أوليري: «سيقول الناس: ’كما كتب الآباء المؤسسون في الدستور الأميركي، لدينا حق لا يمكن مصادرته في حمل السلاح وإرسال شكاوانا عبر البريد الإليكتروني».
«لا ليس لكم ذلك الحق، فلتذهبوا بعيدا».
* خدمة نيويورك تايمز.
تعليق